BPwin5 O5'@@@-w4O5'''@485'''''5404' 4' 'O! |'(;:7659843210/.-,+*)`b $Model Macro1dvs; versin preliminarbdDRAFT Oscar BarrosX~AOBDays$ U.S.??"? ?????#? ??   ? ? %? ?????&?????'??????(???? ?)?"?"?"$?"%?"&?*#?#(?#)?#*??+,?-?.? ? ??1???5?,6??$.8?-9?8?018;?/8<?=????@?A?2B??6?6E?E?4EG?EH?.?.J?.K?.L?5J?JN?JO?N?K?KR?6KS?KT?S? ? W?X? X??[?\?]?7{0 Distribucin y venta de stock Patrn general que establece las actividades presentes y sus relaciones en el dominio que considera empresas que compran productos para mantenerlos en stock y venderlos directamente o a travs de otros canales. Considera casos en que el producto tiene entrega y pago diferido y tambin una posible instalacin. Asimismo considera servicios al cliente en relacin a las ventas. Esta es una versin que se publica para obtener comentarios de los posibles usuarios y otros que tengan experiencia en el dominio de aplicacin)Administracin relacin con el cliente,Conjunto de actividades encargado de recibir requerimientos -solicitudes, rdenes, pedidos, etc. y/o consultas -por ejemplo, acerca de productos ofrecidos, estado de pedidos, -rdenes, cotizaciones, etc.- de los clientes; evaluar e iniciar la satisfaccin de los requerimientos y consultas, incluyendo la entrega de informacin al cliente acerca de cmo y cundo se entregarn los productos. Incluye, adems, actividades de anlisis y evaluacin del mercado y de la satisfaccin de requerimientos por parte de la empresa, para iniciar acciones correctivas cuando sea necesario; participa, tambin en la implementacin de nuevos productos. Cuenta con "Informacin estado", que incluye todos los antecedentes necesarios para realizar las actividades anteriores.*Administracin relacin con proveedoresComprende todas las actividades que determinan necesidades de productos necesarios para satisfacer los requerimientos de los clientes a ser satisfechas por proveedores externos; evala su satisfaccin y realiza las acciones requeridas para asegurar que ellos estn disponibles en el momento en que se necesitan. Cuenta con "Informacin estado" para realizar su labor. $Gestin distribucin y entrega Incluye todas las actividades que aseguran que los productos requeridos por un cliente se entregan con la oportunidad y calidad necesaria o comprometida, para lo cual administra todos los recursos logsticos disponibles para tal efecto. Trabaja de manera anticipativa previendo futuras necesidades, estableciendo compatibilidad con recursos disponibles y tomando las acciones necesarias ante la falta de stos. Cuenta con "Informacin estado" que incluye todos los antecedentes necesarios para realizar su tarea. Instruye a "Distribucin y entrega producto" acerca de cmo actuar en la satisfaccin de los requerimientos de los clientes. !Distribucin y entrega productoActividades fsicas que manejan el producto y lo transfieren al cliente. Cuenta con "Informacin estado" para su realizacin.Mantencin estadoEs una base de datos y un conjunto de aplicaciones computacionales que mantienen al da el estado en que se encuentran todas las entidades relevantes en el proceso: clientes y sus requerimientos, productos, recursos productivos, insumos, etc; a partir de esta informacin genera antecedentes requeridos por las otras actividades para realizar su trabajo, incluyendo procesamientos elaborados de informacin como proyecciones de tendencias.Marketing y anlisis mercadoRRealiza las acciones de divulgacin y promocin de los productos actuales o los nuevos en introduccin y crea las condiciones y da las instrucciones para que sus requerimientos puedan ser procesados. Analiza el desempeo comercial de los productos y de las variables que lo afectan y toma medidas para optimizar las ventas. Venta y atencin al clienteSon las actividades que reciben al cliente y capturan sus requerimientos y le responden adecuadamente. Incluye la venta proactiva en el caso de que sea relevante. Incluye opciones de venta y atencin cara a cara y otras ms automatizadas, como telefnica e Internet, que permiten -en un enfoque proactivo- un acceso ms directo y personalizado hacia los clientes. Cuenta con "Estado clientes, requerimientos y productos" para realizar su trabajo. %Decidir satisfaccin requerimientosfEvala al cliente, estableciendo su validez y solvencia; establece la posibilidad de satisfacer el requerimiento (pedido o consulta) y una estimacin del plazo de satisfaccin; e informa de sus decisiones. Cuenta con informacin "Estado cliente, requerimientos y productos" que contiene todos los antecedentes necesarios para sus decisiones.#Implementacin nuevos productos De acuerdo a los "Nuevos productos y servicios" determinados en el proceso correspondiente, procede a tomar las decisiones que corresponda y a dar instrucciones a "Planificacin y control de produccin" para que pueda producir la nueva oferta.Planificar distribucin A base de requerimientos actuales y proyectados de productos o servicios y del estado del proceso productivo, genera planes e instrucciones que establecen cmo se utilizarn los recursos en la satisfaccin de los requerimientos. Determina necesidades de insumos y otros recursos no previstos previamente por "Administracin relacin con proveedores" y genera las "Necesidades de entrega".+Programar y controlar entrega productos De acuerdo a las instrucciones de "Planificacin distribucin", procede a establecer la oportunidad en que entregarn los productos a los clientes basado en la disponibilidad de medios de transporte. Verifica que la entrega se realice.2Almacenamiento y distribucin bodegas centralespActividades fsicas de manejo de los productos de acuerdo a plan e instrucciones de distribucin y entrega.+Almacenamiento y entrega punto de ventaActividad que finaliza el proceso con la entrega fsica de lo requerido, de acuerdo a instrucciones de "Planificar distribucin". Introduccin nuevos productosIncluye la prueba en terreno de los nuevos productos, la realizacin de estudios de mercado acerca de ellos y la documentacin de las caractersticas comerciales de los nuevos productos y las polticas y normas que regirn su venta. 9Analizar comportamiento ventas, clientes y prospectosAplicar diversos mtodos analticos para explicar el comportamiento de las ventas de los productos y de los clientes, para tener elementos de juicio cuantitativos al disear campaas de marketing y planificar las ventasDefinir acciones marketingEstablecer qu acciones especficas deben realizarse para apoyar la venta de los productos, incluyendo campaas de publicidad, promociones, campaas de venta, etc. Incluye, entre otros, la definicin de los precios de los productos; buscar canales y maneras innovativas de venta -por ejemplo, marketing directo y servicios de valor agregado en el manejo de la logstica de los clientes-; desarrollar estrategias de venta orientadas a ofertas personalizadas a pequeos segmentos de clientes, llegando, incluso, al marketing uno a uno; y el diseo de campaas de telemarketing dirigidas a bases de propectos previamente preparadas. Planificar ventasEstablece las ventas que se espera realizar en el futuro, considerando el impacto de las diversas acciones de marketing definidas y utilizando los modelos de pronstico de ventas desarrollados por "Analizar comportamiento, ventas, clientes y prospectos". &Preparar datos de ventas y clienteswA partir de datos de ventas histricos, posiblemente almacenados en un datawarehouse, organizados por diferentes conceptos -cliente, perodo, producto,etc.- procede a verificar su integridad, consistencia, completitud y, en general, a depurarlos para asegurar que los anlisis a realizarse con ellos cuenten con una base de informacin de calidad adecuada%Desarrollar modelos de pronsticoPor medio de la aplicacin de tcnicas estadsticas apropiadas -regresin, modelos de atenuacin exponencial, modelos de series de tiempo, modelos economtricos, etc.- se procesan los datos de ventas para desarrollar modelos de pronstico de ventas que consideren las variables relevantes -tiempo, publicidad, acciones de la competencia, comportamiento de la economa, precio, etc.- para el horizonte que se desea predecir y que tengan un error de prediccin aceptable /Desarrollar modelos comportamiento clientesEstablecer el comportamiento de compra de los clientes y las variables que lo explican por medio de tcnicas del tipo datamining; por ejemplo: segmentacin de clientes en diferentes categoras por riesgo, tipo de producto que prefieren, ingreso, etc. para establecer las posibilidades de ventas cruzadas de productos, campaas de ofertas dirigidas, etc.; uso de redes neuronales para desarrollar un modelo que prediga el riesgo de no pago de un cliente al cual se le da crdito, basado en variables como su comportamiento histrico, ingreso o volumen de ventas, deuda, etc.; confeccin de rboles de decisin que definen categoras de clientes con comportamientos caractersticos. Todas estas tcnicas generan modelos a partir de las bases de datos histricas de clientes e intentan precisar el comportamiento de ellos al ms fino nivel de resolucin posible, con el fin de desarrollar un marketing personalizado que, incluso, puede llegar a ser uno a uno.!Preparar bases datos prospectosrGenerar bases de prospectos depuradas y segmentadas para alimentar campaas de ventas por telemarketing u otro, a partir de bases de datos adquiridas del mercado. La depuracin y segmentacin se basa en variables tales como ingreso o volumen de ventas, clasificacin socioeconmica en el caso de personas, tipo de empresa, clasificacin de riesgo, etc.Venta y atencin presencialSVenta de productos y atencin de consultad -informacin y reclamos- cara a cara.Venta y atencin telefnicaVenta de productos y atencin de consultas -informacin y reclamos- por telfono, ya sea en forma automtica (call center) o por una ejecutiva. La venta puede ser proactiva al estilo de telemarketing.Venta y atencin InternetNVenta de productos y atencin de consultas por medio de un sitio Internet Venta y atencin canalesqManeja la relacin con los distribuidores de los productos, la cual puede ser realizada de diversas maneras, desde las ms tradicionales en la cuales se le vende en forma presencial en terreno o en las instalaciones de la empresa, o por medio de pedidos telefnicos o fax, hasta opciones modernas del tipo B2B, donde hay un enlace por Internet entre la empresa y sus distribuidores, lo cual permite opciones como monitorear el inventario de ellos y reponerlo automticamente en un enfoque "just in time" o aceptar pedidos electrnicos, como, asimismo, autoconsulta del estado de los pedidos. Venta presencialaVenta de productos cara a cara. Puede ser en terreno, en un local o en oficinas de la empresa.Atencin presencial1Atencin de consultas -informacin y reclamos- caso a caso; puede ser en terreno, en un local o en oficinas de la empresa. Siendo este un punto de contacto con el cliente, se aprovecha para recopilar informacin -encuestas, requerimientos no satisfechos, etc.- para tomar medidas correctivas.Venta en localesVenta al detalle en puntos especialmente habilitados con productos almacenados en estantera para entrega inmediata. Cuenta con apoyo computacional para procesar el pedido.$Venta en centro atencin clientesVenta en una instalacin de la empresa que permite recibir a los clientes y capturar sus pedidos. La entrega puede ser inmediata, para lo cual se cuenta con una bodega, o diferida si la entrega la realiza la empresa. Cuenta con apoyo computacional que le permite verificar disponibilidad del producto y acceder por medio de "Mensaje pedidos" a una decisin rpida acerca del pedido del cliente.Venta en terreno9Venta en las instalaciones de la empresa cliente, lo cual implica una entrega diferida del producto. Incluye la posibilidad de negociar con el cliente opciones de venta con valor agregado, como entregas programadas de acuerdo a un convenio de abastecimiento; reposicin automtica del inventario del cliente; manejo de la logstica de abastecimiento del cliente; etc. Cuenta con apoyo computacional para el procedamiento de los pedidos -por ejemplo, equipos porttiles con la informacin "Estado cliente, requerimiento y productos"- y el ingreso de informacin respecto a modalidades de entrega. En el caso de productos complejos, puede incluir la participacin de equipos de vendedores y tcnicos especialistas en el producto y logstica, para darle un servicio ms personalizado al cliente. 'Atencin consultas pedidos realizadosResolucin de consultas respecto a la situacin de un pedido en proceso; cuenta con la informacin acerca del estado de los requerimientos en proceso -incluida la historia de consultas y reclamos realizadas por el cliente. A travs de "Mensaje consultas" puede apurar la decisin acerca de un pedido en caso de atraso y, por medio de "Cambio estado-cliente y consultas", registra la consulta para conocimiento de las actividades de distribucin y entrega.Atencin consultas-reclamosResolucin de reclamos -que pueden incluir atrasos, urgencias, devoluciones, fallas, etc- para lo cual interacta computacionalmente -por medio de "Mensaje consultas" con "Decidir satisfaccin de requerimientos" para dar una respuesta expedita. Cuenta con informacin de estado que le permite procesar un reclamo con la historia del cliente -pedidos, y reclamos- a la vista. El propsito es superar cualquier problema que tenga el cliente para que quede satisfecho, de acuerdo a las polticas y capturar toda la informacin que se pueda respecto a lo que piensa el cliente de la empresa, para as tomar medidas correctivas, particularmente en la venta presencial. Los problemas detectados quedan registrados a travs de "Cambio estado-cliente y consultas", y la informacin, disponible, para las actividades que deben corregir el problema tomen accin.Aseguramiento de servicio Controla que la atencin de necesidades de informacin y reclamos se verifique de acuerdo a estndares de calidad predefinidos, para lo cual monitorea las consultas pendientes, asegurando que se resuelvan adecuadamente. Cuenta en informacin de estado de las consultas. Toma acciones correctivas cuando las resoluciones de stas sean insatisfactorias. Mide desempeo del personal encargado de la atencin utilizando la informacin de consultas y toma acciones que tiendan a corregir comportamiento.Venta telefnicaNActividades de venta realizadas por medio de llamadas de o a los clientes Atencin telefnicaYRecepcin de pedidos de informacin o reclamos por medio de llamados de los clientes.4Recepcin y clasificacin automtica callcenterProcesamiento automtico de los pedidos por productos de los clientes y clasificacin de stos en aquellos en que la venta puede ser resuelta sin intervencin humana y los que necesitan apoyo de un ejecutivo.Venta automtica callcenterVenta realizada a travs de llamadas telefnicas de los clientes o de oferta proactiva que se procesa en forma automatizada!Venta por ejecutivo telefnicoProcesamiento de un pedido derivado del callcenter por medio de un ejecutivo de ventas que atiende telefnicamente al cliente!Seguimiento ventas telefnicas]Verificacin de que las ventas que estn siendo procesadas por medio de atencin telefnica se verifiquen de acuerdo a estndares de calidad de servicio predefinidos, incluyendo la realizacin de acciones correctivas para superar problemas en el procesamiento de los pedidos. Cuenta con informacin acerca del estado de los pedidos.(Recepcin y clasificacin callcenteraProcesamiento automtico de consultas de clientes para determinar modalidad de satisfaccin .Resolucin automtica consultas callcenterQSatisfaccin automtica de consultas de los clientes a travs del callcenter.,Atencin consultas ejecutivo telefnicoProcesamiento de consultas llegadas por el callcenter que son derivados directamente por falla de la resolucin automtica a un ejecutivo de venta. Seguimiento consultasVerificacin de que el procesamiento de consultas se realice de acuerdo a estndares preestablecidos de calidad de servicio y ejecucin de actividades correctivas para corregir problemas.Especificar productosEstablecer las caractersticas y criterios tcnicos que debe satisfacer un producto para ser comprado y aceptado por la empresa.$Precisar requerimientos productosEstablecer las cantidades especficas que se necesitarn de cada uno de los productos que vende la empresa en un cierto horizonte de tiempo -semana a semana o mes a mes, por ejemplo- de acuerdo con los planes de ventas y existencias disponibles'Programar compras y decidir proveedorEstablece en detalle cmo se satisfarn los requerimientos de productos, precisando cantidades a comprar y modalidades de entrega -programada en el tiempo o "just in tme", por ejemplo- y los proveedores que los abastecern Seguimiento rdenes de compraVerificacin y actualizacin para que las rdenes de compra por productos y/o los compromisos de entrega de proveedores se cumplan.-Almacenamiento y entrega estantera localProductos que se mantienen en la estantera de un local de atencin al pblico y que se entregan en el momento de compra.*Clasificacin automtica requerimientosActividad computarizada que recibe todos los requerimientos -pedidos y consultas- de los clientes y los clasifica de acuerdo a su tipo para proceder a una decisin acerca de su aceptacin por la actividad que corresponda.&Decisin automtica requerimientosProcesa los requerimientos -pedidos y consultas- que han sido clasificados para decisin automtica en cuanto a su aceptacin.)Decisin por analista requerimientos sProcesa pedidos que no pueden resolverse automticamente o aquellos que fracasaron en su decisin automtica. Venta InternetActividades de venta que son automatizadas por medio de un sitio al cual pueden acceder los clientes para consultar y efectuar sus pedidosAtencin Internet{Sitio web que permite que los clientes puedan ingresar consultas -pedidos de informacin y reclamos- en forma directa.Seguimiento InternetVerificacin de que la venta y atencin por Internet se realicen de acuerdo a estndares predefinidos de calidad de servicio y ejecucin de actividades correctivas para solucionar problemas.1Bsqueda de informacin y pedido por clienteAutoservicio por medio de un sitio web en el cual el cliente explora la oferta de productos de la empresa y, eventualmente, coloca una orden."Procesamiento automtico pedidoIngreso automtico del pedido por medio del sitio web, verificacin de su completitud y calidad de informacin y traspaso a actividad que decide si satisfacerlo o no o a un ejecutivo de ventas si presenta algn problema no superable en forma automtica.%Procesamiento pedido por ejecutivoaAtencin de pedidos ingresados por Internet que no pudieron ser procesados en forma automtica Seguimiento servicio Internet#Oferta por catlogo electrnicoSitio web de la empresa que detalla la oferta de productos especialmente orientados a los canales de venta que los distribuyen. Esta oferta puede ser proactiva en cuanto a darle a conocer en forma personalizada productos que pueden ser de inters para un distribuidor. Captura pedidos electrnicosFIngreso de pedido por medio de sitio web orientado a distribuidores.#Procesamiento automtico pedidosYVerificacin de validez y calidad pedidos y envo a decisin sobre si procesarlo o no.&Procesamiento pedidos por ejecutivoProcesamiento de pedidos de distribuidores que llegan en forma tradicional -telfono o papel- o que llegaron por sitio web, pero no pudieron procesarse en forma automtica.Servicio a canalesProcesamiento consultas y otras necesidades de los canales y verificaciones de que la venta sea realizada de acuerdo a estndares preestablecidos de calidad de servicio."Seguimiento servicio presencialVerificacin de que los pedidos realizados por los clientes se procesen de acuerdo a estndares predefinidos de servicio -por ejemplo, tiempo de procesamiento de un pedido- y tomas de acciones correctivas sobre las actividades de ventas y decisin requerimientos para asegurar la calidad del servicio. Cuenta con apoyo computacional que le permite conocer, por excepcin, los pedidos que se han atrasado o que tienen algn tipo de problema.Decisin pedidosPrograma computacional que evala los pedidos de productos de los clientes y toma una decisin respecto a su satisfaccin.Decisin consultasPrograma computacional que analiza las consultas -pedidos informacin y reclamos- de los clientes y toma una decisin acerca de cmo satisfacerlas.Verificar clienteEstablecer que el cliente sea vlido en relacin a los requisitos generales -por ejemplo, socioeconmicos en el caso de personas- que exige la empresa.Verificar crditobComprobar que el riesgo crediticio del cliente est de acuerdo a las polticas de la empresa.&Verificar disponibilidad productoComprobar que los inventarios disponibles y no comprometido de los productos solicitados por el cliente sean suficientes para satisfacer su pedido o determinar cuando existir la disponibilidad.-Divulgar requerimientos y recibir ofertasInformar al mercado de las necesidades de productos de la empresa y recepcionar las ofertas que los potenciales proveedores realizan.6Explorar oferta y seleccionar posibles proveedoresBuscar y analizar diversas fuentes de oferta de los productos que la empresa requiere y seleccionar los proveedores que pueden, en principio, satisfacer los requerimientos. NegociarLa negociacin por los productos que la empresa necesita adquirir incluye todas las opciones vlidas; entre otras, compra tradicional con orden de compra en papel o electrnica, pedido a pedido; convenio anual o perodo similar con programa de entrega segn necesidad, posiblemente "just in time", con pagos predifinidos o segn consumo; externalizacin del manejo de nuestro inventario de productos y reposicin automtica por parte del proveedor; etc.;Decidir proveedor, modalidad compra/entrega y programaEvaluar las ofertas de los diversos proveedores vlidos, los detalles de la compra, incluyendo modalidad compra/entrega, y decidir quin y cmo abastecer a la empresa.+Publicar sitio Internet propio o pblicoDetallar los requerimientos que la empresa tiene por diversos productos en un sitio web de terceros -de intercambio- que reune a oferentes y demandantes o incluirlos en un sitio propio diseado para estos efectos.$Publicar por medios tradicionalesPublicar los requerimientos de productos que tiene la empresa a travs de medios como comunicaciones escritas a proveedores, avisos en la prensa, licitaciones, etc.Recibir ofertasVRecopilar diversas ofertas presentadas por proveedores y seleccionar las relevantes/Explorar catlogos electrnicos proveedoresmBuscar en sitios web de proveedores, donde se detalla la oferta de stos y cotizar en forma electrnica.%Explorar sitios de abastecimientoBuscar en sitio web de una asociacin de empresas a la cual pertenece la demandante, donde se publican las necesidades conjuntas y se aceptan ofertas para satisfaccin conjunta."Explorar sitios de intercambio ~Analizar la oferta publicada en sitios web de terceros donde oferentes y demandantes realizan intercambio en forma libre.Explorar bolsas productosBuscar en sitios verticales dedicados a una lnea de productos en particular -por ejemplo, acero- donde oferentes y demandantes publican y negocian en forma libre.%Planificar cantidades a distribuirEstabler qu movimientos de productos deben realizarse entre bodegas y hacia los clientes, de acuerdo a los pedidos liberados, la disponibilidad de productos -actual y proyectados- en bodegas y los planes de venta a futuro.4Verificar disponibilidades y asignar productos Para las entregas especficas a clientes, determina disponibilidades al acercarse el momento de entrega y asigna productos en caso de que falten, reprogramando la entrega de los diferidos.Planificar movimientosManejar casos especialesGestionar situaciones particulares de distribucin de productos; por ejemplo, por medio de courier u otro servicio externalizado. ControlarEntrega instaladoManejo de situaciones en que el producto debe ser instalado en el lugar que indique el cliente como parte de la venta del mismo.}~8qrwvsyzutx9ghmliopkjn:]^cb_efa`d;STYXU[\WVZ<IJONKQRMLP=?@EDAGHCBF>56;:7=>98<?+,10-34/.2@! "'&#)*%$(     IG~}|{zyxwvutsrqponmkjihgfedcba`_^]\[ZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA@?>=<Productos al clienteaProductos que se le entregan al cliente y que significan la satisfaccin de un requerimiento. Productos devueltos a proveedorqProductos defectuosos que no cumplen especificaciones de compra que son rechazados y devueltos al proveedor.!Productos devueltos por clientesTProductos que el cliente rechaza por entrega inadecuada o problemas de calidad Cambio de estado-productosEspecificacin y documentacin de las caractersticas de los nuevos productos, junto con el detalle de las polticas y las normas que rigen su venta PUBLICATIONCambio de estado-prospectosRNuevos prospectos o limpieza y/o segmentacin de bases de prospectos existentesCambio de estado-campaasDetalle de las acciones de marketing que se han establecido, incluyendo campaas de publicidad, promociones, campaas de telemarketing, etc PUBLICATIONCampaas al mercadoiAcciones dirigidas al mercado para facilitar la venta de productos, como publicidad, promociones, etc.Cambio de estado-proyeccionesDetalle de las proyecciones de ventas realizadas con los modelos correspondientes, debidamente mejoradas con otros anlisis al planificar las ventas. PUBLICATIONMensaje nuevos productosComunicacin que seala que existen nuevos productos, cuya especificacin detallada se encuentra en "Mantencin estado", para los cuales hay que establecer campaas de marketing Informacin campaasdComunicacin de las diversas acciones de marketing que se realizarn para incentivar las ventas PUBLICATION NecesidadesModelos de comportamientoModelos matemticos que establecen las variables que afectan el comportamiento y desempeo de las ventas de los productos y de los clientesModelos pronstico de ventasModelos anlicos -principalmente de tipo estadstico- que permiten predecir las ventas futuras de los productos, considerando -en el mejor de los casos- el efecto de variables como precio, publicidad, crecimiento de la economa, etc. Modelos comportamiento clientes8Modelos que permiten, entre otras cosas, segmentar los clientes para ofertas dirigidas de productos; determinar las variables que explican el comportamiento de los clientes y tomar acciones para venderles ms, retenerlos o aumentar su satisfaccin; predecir el riesgo de crdito de los clientes; etc.Informacin mercado prospectostBases de datos con caractersticas demogrficas y otras de potenciales clientes que se adquieren en el mercado.Datos histricos ventasDatos histricos Otros recursosnElementos fsicos -equipos, infraestructura, etc-, humanos o de otro tipo necesarios para poder operar.PlanesfPlanes estratgicos y de corto plazo de la empresa que orientan el comportamiento de este proceso.Datos anlisis prospectosBases de datos adquiridas externamente con caractersticas demogrficas, geogrficas y sicogrficas de potenciales clientes.Cambio de estado-datos ventasAcciones de depuracin y reestructuracin de las bases de datos o almacenes de datos (datawarehouse) de ventas por producto y cliente.%Cambio de estado-prospectos y ventasActualizacin de la informacin de ventas y prospectos en cuanto a su calidad y organizacin, y de los modelos de comportamiento y pronstico. Respuesta a pedidos y consultasbContestacin formal a cualquier pedido por productos o informacin que requiera un cliente.Estudios de mercado y otrosInformacin comprada o encargada que lleva a conocer ms acerca del mercado de los productos de la empresa -particularmente de los nuevos-, la cual permite ayudar en la estructuracin de los datos de ventas y en el desarrollo de pronsticos de ventas. Datos histricos depuradosCambios de estadoBEs la informacin necesaria para mantener al da -en la base de datos de "Mantencin estado"- la situacin de todas las entidades relevantes -producto, cliente, pedido, etc.- en el proceso, la cual se precisa en flujos ms detallados que se generan en las particiones de las actividades de 1er nivel.Ofertas presencialesUnnamed Arrow / 281Cambio estado- informacin clientes presenciales-Respuesta a pedidos y consultas presenciales$Informacin y rdenes a proveedoresVMedio por el cual se les seala a los proveedores los requerimientos de la empresa.Ideas cambio productosInformacin a otros procesos acerca de la conveniencia de efectuar cambios en los productos, que requieran diseo, estudios de mercado, evaluaciones y otros. 'Mensaje pedidos presenciales liberados)Mensaje pedidos y consultas presenciales*Antecedente producto y cliente presencialMensaje pedidoskComunicacin respecto a un pedido especfico de productos por parte de un cliente que debe ser resuelto..Respuesta a pedidos y consultas presenciales "Necesidades e informacin controlInformacin que permite entregar, por excepcin, antecedentes sobre situaciones que requieren reconsideracin -plan de entrega y especificaciones, por ejemplo- y de cumplimiento de requerimientos de clientes.Informacin al mercadoCualquier accin orientada a generar necesidades por los productos de la empresa o a solicitar informacin necesaria para apoyar el marketing de ellos.Nuevos productosUInformacin acerca de los nuevos productos que la empresa introducir al mercado.Cliente a procesoCuando el cliente en s recibe un servicio -por ejemplo, en un hospital o en una universidad-, este flujo representa su transferencia a las unidades en las cuales se tratar.Producto o servicio al clienteMLo que fluye desde la empresa al cliente como resultado final del proceso.Informacin a otros procesoskAntecedentes que se entregan a otros procesos que gatillan su actuacin, como: informacin para facturarInformacin proveedoresAntecedentes de los proveedores que permiten conocer en detalle la oferta por productos de stos, adems de la respuesta especfica a los requerimientos que la empresa les hace. "Necesidades urgentes de productosInformacin acerca de productos que se necesitan y que no estn disponibles como resultado de la actividad normal de "Administracin relacin con proveedores".Informacin estado>Situacin de todas las entidades relevantes en el proceso. $Cambio de estado-clientes y pedidosdActualizacin de los datos de los clientes y de los pedidos de productos que stos han realizado.Informacin de otros procesosAntecedentes provenientes de otros procesos, necesarios para que este proceso pueda operar; por ejemplo, situacin de cuenta corriente del cliente, antecedentes de su situacin financiera general, etc. Respuesta a consultas]Contestacin a un pedido de informacin o satisfaccin de un reclamo hecho por un cliente.(Mensaje programa distribucin y entregaComunicacin que le indica a "Distribucin y entrega producto" que existe un programa e instrucciones detalladas acerca de cmo debe operar, los cuales se entregana travs de "Mantencin estado".Mensaje consultasoComunicacin que seala que hay un pedido de informacin o un reclamo de un cliente que debe ser satisfecho.Cliente procesadoRUn cliente que recibe algn tratamiento fluye eventualmente fuera del proceso.ACambios de estado-productos, prospectos, campaas y proyecciones7Actualizacin en "Mantencin estado" respecto a cambios en los productos que se venden y sus especificaciones de venta, en la proyeccin de ventas en el futuro de ellos, en los prospectos a los cuales se pueden ofrecer los mismos y en las campaas de marketing diseadas para facilitar las ventas. Informacin mercadoCualquier antecedente proveniente del exterior de la empresa que permita conocer la situacin y demanda de los clientes, incluyendo aquellos solicitados, como estudios de mercado, encuestas a clientes y bases de datos de propectos.Instrucciones ventaInstrucciones a "Ventas y atencin al cliente" respecto a campaas de promocin y ventas -por ejemplo, ventas cruzadas, telemarketing a una base de clientes seleccionada, ofertas personalizadas a pequeos segmentos de clientes, etc.; modalidades de venta de los productos -por ejemplo, convenios de venta a clientes a largo plazo con entregas programadas-; condiciones de venta de los productos -precios, descuentos, condiciones de crdito, poltica de devoluciones, etc.-; y cualquier otro antecedente que oriente las ventas. Parte de esta informacin queda registrada en "Mantencin de Estado", como estado de los productos; por ejemplo, especificaciones tcnicas y comerciales. Datos anlisiscDatos acerca de ventas histricas por producto y por cliente ms datos acumulados de prospectosMensaje pedidos y consultasiComunicacin acerca de un requerimiento especfico por parte de un cliente, que debe ser resuelto.Decisin pedidos y consultas_Informacin que seala la manera en que un determinado pedido o consulta ser satisfecho.Datos prospectosDatos prospectos preparadosDatos demogrficos, sicogrficos y geogrficos relativos a potenciales clientes, debidamente depurados -para asegurar completitud y calidad- y segmentados -eliminando categoras irrelevantes para la empresa- para efecto de preparar campaas de ventas proactivas.$Requerimientos y consultas clientesMaterializacin de las necesidades de los clientes y consultas que ellos hacen acerca de la oferta de la empresa o requerimientos en proceso. Respuesta a pedidos Contestacin acera de si un pedido especfico de productos de un cliente se procesar o no, junto con las condiciones de la venta.Ofertas.Informacin a clientes para venta proactiva.0Cambios de estado-clientes, pedidos y consultasInformacin que actualiza en la base de datos los clientes, sus pedidos y consultas, incluyendo la satisfaccin de estos ltimos. 'Respuesta a requerimientos y consultasXContestacin formal que se da a un cliente a raz de un requerimiento o una consulta.Mensaje plan de ventasComunicacin que le indica a "Administracin relacin con proveedores" y a "Gestin distribuccin y entrega producto" las espectativas de venta, las que son informadas en datalle a travs de "Mantencin Estado". Cambios de estado en productos `Informacin acerca de nuevos productos que se generarn o que se declaran obsoletos.Pedido e informacin clienteEs un pedido por uno o ms productos que distribuye la empresa junto con todos los antecedentes que caracterizan al demandante.Mensaje instruccin entregaComunicacin que indica que existe una instruccin detallada que se debe cumplir acerca de la entrega de los productos, la cual es informada a travs de "Mantencin estado".Decisin pedidosgInformacin que seala la manera en que un determinado pedido ser satisfecho o rechazo del mismo%Disponibilidad productos o servicioshInformacin que detalla la disponibilidad actual de los productos o servicios que ofrece la empresa.GEstado proceso productivo y anlisis requerimiento producto o servicioInformacin que le seala a "Planificacin y control de produccin" los requerimientos actuales y proyectados por productos o servicios y la disponibilidad de recursos productivos. Necesidades de entregaInformacin que le seala a "Decidir entrega producto o servicio" detalles acerca de las fechas de satisfaccin de requerimientos solicitados.DDisponibilidad productos o servicios y plan e instrucciones entregaInformacin que instruye a "Entrega" cmo operar en la satisfaccin de requerimientos de los clientes, adems de la disponibilidad actual de productos o servicios. 3Cambios de estado-productos o servicios entregadosfInformacin que actualiza el estado de los productos o servicios entregados a los clientes. Producto o servicio8Lo que fluye fsicamente de "Produccin" a "Entrega".<Estado proceso productivo y plan e instrucciones produccinInformacin que instruye a "Produccin" cmo operar en relacin a la generacin de productos o servicios y le informa acerca de la situacin del sistema productivo.Productos del proveedorCProductos que la empresa adquiere para su venta o distribucin Informacin cliente y consultasqCualquier antecedente entregado por el cliente respecto al mismo, sus requerimientos y consultas que realiza. PUBLICATIONSCambios de estado-productos y servicios generados y utilizacin proceso productivoInformacin que actualiza los productos o servicios y la situacin del sistema productivo, en cuanto a lo que se ha producido y los recursos que se han utilizado en ello.Datos histricosX"cdigo producto" + descripcin producto + ventas histricas por perodo de tiempo +Estado cliente, requerimientos y productos"rut cliente" + nombre o razn social + estado cliente + ubicacin + estado requerimiento (pedido o consulta); en que: estado cliente= /*situacin del cliente en la empresa en cuanto a su importancia -por ejemplo, nivel de ventas-, su situacin de pago y endeudamiento y solvencia*/ estado requerimiento = /* situacin de los pedidos y consultas que el cliente tiene pendientes con la empresa, junto con una proyeccin de la finalizacin de cada uno de ellos*/. Incluye, adems, la situacin de los productos en cuanto a sus especificaciones tcnicas y comerciales, y disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes.&Cambio de estado- pedidos y consultas}Es el flujo de informacin que establece la decisin acerca de un pedido o consulta y los detalles de su satisfaccin Unnamed Arrow / 84Cambios estado entrega2Movimientos de productos entregados al cliente."Cambios de estado plan produccinInformacin que detalla un nuevo plan de produccin, incluyendo productos y servicios que se generarn y la utilizacin que se har del proceso productivo.#Cambio estado-clientes y consultasActualizacin de los datos de un cliente, incluyendo la posibilidad de encuestarlo, y de las consultas -pedidos de informacin y reclamos- que realiza. %Requerimientos e informacin mercadoSon las necesidades especficas por un producto o servicio -caracterizadas por medio de antecedentes que la precisan- que deben ser resueltas, adems de cualquier otra informacin que permita conocer la demanda por productos o servicios )Pedido e informacin cliente y consultasEs un pedido por uno o ms productos que distribuye la empresa y/o consultas acerca de stos, junto con todos los antecedentes que caracterizan al demandante.Mensaje pedidos liberados`Comunicacin que le seala a "Gestin distribucin y entrega producto" los pedidos de clientes que estn aprobados para despacho, informacin que se encuentra detallada en "Mantencin de estado". Adems le indica a "Distribucin y entrega del producto" los productos que deben ser entregados directamente al cliente en el punto de venta.!Antecedentes producto y cliente Informacin particular acerca del producto y/o el cliente, la cual no puede ser ingresada va cambio estado a "Mantencin estado", como documentos originales, antecedentes legales, etc. PUBLICATION:Estado cliente, requerimientos y disponibilidad producto Y"rut cliente" + nombre o razn social + estado cliente + 'rut contacto' + nombre contacto + telfono + fax+ direccin electrnica + ubicacin + estado requerimiento + disponibilidad producto en que: disponibilidad producto= /* cantidades disponibles, actuales y proyectadas, para satisfacer los requerimientos de los clientes*/ Decisin consultasdResolucin respecto a cmo una consulta -requerimiento de informacin o reclamo- ser satisfecha.+Acciones aseguramiento servicio al clienteActuacin sobre las actividades de atencin de consultas para asegurar que los clientes obtienen la informacin solicitada y la satisfaccin de sus reclamos. PUBLICATIONAcciones activacin ventasAcciones correctivas ventasjActuacin sobre los ejecutivos telefnicos para corregir problemas en el procesamiento de los pedidos.Pedidos atencin automtica}Pedidos de productos de clientes, clasificados por call center, que pueden ser procesados en forma totalmente automtica.Pedidos a ejecutivoPedidos de productos por parte de clientes, clasificados por call center, que requieren la informacin de un ejecutivo de ventas.Ventas automticas fallidasPedidos de productos de clientes que se intentaron procesar en forma automtica, por que fallaron por alguna razn, los cuales son transferidos a un ejecutivo de ventas.Acciones correctivas consultasgActuacin sobre los ejecutivos telefnicos para corregir problemas en el procesamiento de consultas. Consultas resolucin automtica8Consultas que pueden satisfacerse en forma automtica.Consultas a ejecutivoeConsultas que no pueden satisfacerse automticamente y que son derivadas a un ejecutivo de ventas. Cambio estado-especificaciones ACambios en las caractersticas de los productos que se compran.Cambio estado-requerimientosHCambios en las cantidades de productos que se necesitan en el futuro.$Cambio estado-rdenes a proveedoresEstado especificacionesQSituacin actualizada de las especificaciones de los productos que se compran.Estado requerimientos'Estado proveedores y rdenes de compra Antecedentes generales de cada proveedor e informacin de sus ofertas, de su historia de negocios con la empresa, de los convenios o contratos vigentes, los productos y condiciones que ofrece y de la rdenes de compra actualmente en proceso por su parte5Estado requerimientos, plan de ventas e inventariosDetalle de las cantidades determinadas necesarias para el futuro -periodo a perodo- y del plan de ventas en el cual se basan, adems de los inventarios disponibles de los productosAcciones de activacin compraswMedidas que se toman al verificarse atrasos o dificultades en la entrega de los productos por parte de proveedores.Mensaje requerimientosComunicacin que le indica a las actividades que deciden la compra y el proveedor la existencia de ciertos requerimientos que deben ser satisfechos los cuales se entregan en detalle a travs de "Mantencin estado".7Estado requerimientos, proveedores y rdenes de compraDCambio estado-proveedores, programa compras y rdenes a proveedoresActualizacin de los antecedentes de los proveedores, ofertas, cantidades programadas para entrega y rdenes emitidas a ellos.6Estado requerimientos, proveedores y programa comprasEstado rdenes de compraOSituacin en que se encuentran las rdenes de compra emitidas a proveedores.BEstado requerimientos, inventario, proveedores y programa comprasAEstado requerimientos, productos, proveedores y programa comprasAEstado productos, requerimientos, proveedores y programa comprasSituacin actualizada de la existencia de productos, entregas programadas de los proveedores, cantidades necesarias a futuro, proveedores que pueden satisfacerlas y programacin de las compras.$Cambios de estado plan distribucinInstrucciones productoscIndicaciones respecto al tratamiento que deben recibir los nuevos productos en su distribucin.@Estado sistema distribucin y anlisis requerimientos producto Productos Productos a punto de ventaLProductos que fluyen desde bodegas centrales a bodegas de punto de venta.0Estado sistema distribucin y plan distribucinSituacin en que se encuentran los medios de transporte, los inventarios de las bodegas y el plan de distribucin a ejecutar.;Disponibilidad productos programa e instrucciones entregaProductos a estantera:Productos que se mueven desde bodega local a estantera.?Cambios de estado-productos y utilizacin sistema ditribucinActualizacin de las entregas realizadas a clientes, los movimientos entre bodegas, distribuidores y la utilizacin de los medios de transporte. (Cambios de estado-productos entregadosCActualizacin de las entregas de productos realizados a clientes.=Disponibilidad productos y programa e instrucciones entregaxSituacin en que se encuentran los inventarios en bodega y el plan que establece movimientos y entrega de productos.&Informacin para anlisis y marketingInformacin interna histrica que describe detalladamente el comportamiento de los clientes y las ventas y bases de datos de prospectos adquiridas externamente.#Requerimientos informacin mercadoPeticiones o encargos de estudios de mercado, encuestas a clientes y, en general, cualquier informacin que permita apoyar el lanzamiento de nuevos productos o el diseo de acciones de marketing para los ya existentes. PUBLICATION<Estado plan ventas e informacin nuevos productos y modelosComparacin entre las ventas planificadas y las reales; especifica- ciones tcnicas y comerciales de los nuevos productos e informacin de estudios de mercado realizados con respecto a ellos; detalle de los modelos de comportamiento y pronstico desarrollados, incluyendo la informacin que permite correrlos y actualizarlos -por ejemplo, parmetros y datos para su actualizacin.#Datos histricos ventas y clientes!Datos anlisis ventas y clientesPerfiles de clientes -por ejemplo, informacin demogrfica, geogrfica y sicogrfica-, historias de crdito, actividad de compras de clientes; ventas histricas por producto, cliente, zona geogrfica, etc.Datos anlisis depurados7Los mismos "Datos anlisis ventas y clientes" debidamente verificados en cuanto a su completitud y calidad -exactitud, por ejemplo- e integrados y organizados en bases de datos que faciliten su anlisis -por ejemplo, en estructuras multidimensionales o cubos- o en almacenes de datos (datawarehouses).Acciones correctivas InternetActuacin que trata de superar problemas producidos en el manejo de pedidos y consultas por Internet, incluyendo la posibilidad de interaccin con el cliente por medio de email PUBLICATIONUnnamed Arrow / 138Pedidos fallidosPedidos ingresados por el sitio web que no pudieron ser procesados en forma automtica que se derivan a un ejecutivo de ventas.Pedido a procesamientoaPedido ingresado por el sitio web que se deriva a una actividad computarizada que lo procesa.Pedido a decisinxPedido ingresado por medio de sitio web, el cual es derivado a una actividad que decide si puede ser procesado o no. PUBLICATION&Pedido e informacin cliente InternetEs un pedido por uno o ms productos que distribuye la empresa junto con todos los antecedentes que caracterizan al demandante.,Pedido e informacin cliente no electrnicoAcceso cliente&Distribuidor que ingresa a sitio web.,Pedido e informacin cliente no electrnicaXPedido e informacin cliente que llega de manera tradicional -telefnica o papel.Requerimientos clasificadosRequerimientos -pedidos y consultas- que se clasifican aquellos que pueden ser decididos automticamente y aquellos que requieren la intervencin de un analista.Requerimientos no decididos]Requerimientos -pedidos y consultas- que fallan al intentar ser decididos automticamente.$Estado cliente, pedidos y productos"rut cliente" + nombre o razn social + estado cliente + ubicacin + estado requerimiento (pedido o consulta); en que: estado cliente= /*situacin del cliente en la empresa en cuanto a su importancia -por ejemplo, nivel de ventas-, su situacin de pago y endeudamiento y solvencia*/; estado requerimiento = /* situacin de los pedidos y consultas que el cliente tiene pendientes con la empresa, junto con una proyeccin de la finalizacin de cada uno de ellos*/. Pedidos clasificados`Pedidos que, de acuerdo a una clasificacin previa, pueden ser decididos en forma automtica.Consultas clasificadasaConsultas que, de acuerdo a una clasificacin previa, deben ser decididas en forma automtica.Estado cliente y consultasQSituacin en que se encuentran los clientes y las consultas que han realizado.Consultas no decididasGConsultas que fallaron al intentar ser decididas en forma automtica.Pedidos no decididosPedidos aceptadoshPedidos de clientes que satisfacen todos los criterios de aceptacin automtica para su satisfaccin.Pedidos rechazados^Pedidos que no cumplen con algunos de los requisitos o criterios de aceptacin automtica.Pedidos cliente aceptado Pedidos crdito aceptadoPedidos cliente no rechazado SPedidos aceptados en principio a base de los antecedentes generales del clientePedidos crdito no rechazadoOfertaAcceso a informacinHBsqueda en diversas fuentes de los productos que la empresa requiere.Oferta disponibleInformacin de proveedores, productos, condiciones de compra y modalidades de entrega disponibles en el mercado, provenientes de diversas fuentes.Respuesta a negociacin}Contestacin a propuestas especficas hechas a proveedores respecto a las condiciones en que se abastecer a la empresa.Opciones negociacin!Opciones negociacin a oferenteswAlternativas de abastecimiento de los productos que la empresa requiere que se ofrecen a los proveedores de ellos.Publicacin requerimientosPPublicacin en diversos medios de las necesidades de productos de la empresa.+Acuerdos y rdenes de compra a proveedoresFormalizacin de las condiciones en las cuales un proveedor abastecer a la empresa y documentos que materializan la compra.Cambio estado-proveedores\Actualizacin de los antecedentes de los proveedores y de las ofertas que ellos realizan.Opciones negociadasYOferta y condiciones de abastecimiento ya negociadas con proveedores preseleccionados.Oferta seleccionadarProveedores, productos y modalidades de entrega que se consideran apropiados, en principio, para la empresa.Publicacin InternetPInformacin de los requerimientos ingresados a un sitio web propio o pblico.Publicaci tradicionalKInformacin enviada en medio escrito, telefnico, fax u otro tradicional.$Mensaje plan distribucin y entregaComunicacin que le indica a "Distribucin y entrega producto" que en "Mantencin estado" existe un nuevo plan detallado de distribucin y entrega que debe ser ejecutado.@Estado sistema distribucin y anlisis requerimientos productosWEstado sistema de distribucin, disponibilidad productos y plan distribucin y entregaSituacin actualizada de los inventarios en las bodegas, de las instrucciones de distribucin y entrega de los productos, de la ejecucin de la entrega y de la disponibilidad de los medios de transporte.7Estado sistema distribucin y requerimientos productosSituacin actualizada en que se encuentran los inventarios en las bodegas, los medios de distribucin, el plan que rige el movimiento de productos y los requerimientos actuales y proyectados (pedidos y plan de ventas) de los clientes..Cambios de estado plan distribucin y entregaeActualizacin de cmo se distribuirn los productos entre las diferentes bodegas y a los clientes.Producto instaladoWProducto que es instalado en el lugar que el cliente indica, como parte de la venta.Mensaje plan distribucinqComunicacin que indica que existe un plan de distribucin en "Mantencin Estado", el cual debe ser ejecutado.Consultas fallidasEConsultas de procesamiento automtica que no pudieron ser resueltas PUBLICATIONPedidos distribuidorasBPedidos de distribuidoras asignados a procesamiento automticoPedidos Internet fallidosHPedidos electrnicos que no pudieron procesarse en forma automtica$Acciones correctivas distribuidoras`Actuaciones que tienden a corregir problemas en el procesamiento de pedidos de distribuidoras PUBLICATIONPublicacin tradicionalUnnamed Arrow / 185Unnamed Arrow / 186Acciones correctivas\Actuacin sobre los vendedores para superar problemas en el procesamiento de los pedidos PUBLICATION ArialdArial1Courier NewU"Arial5 OccidTimes New RomanO &d Times New Roman OcLPbd&%$lbd bd Jb d,b dH dd dd &dd 0ddCdd'dd /dd 1dd-" dd+# dd(dddddd dd ~}dd ts8ddjidd `_6dd VUEddLK.ddBAJdd87Kdd   dd DRAFTContext0O5@,w4+w4@4@@"!#   X~^A^!A^1  A6 A6^!c Aw^!A^ ! A!g!S!g1     y,!@6+"336Y a N _VsXM^XUSs(R'RR  "3v3R6 &N_v_Rc  2R+ l0 xR}a rrwN0.0*w4@@)w4@5@@5<+2( X~xK|:^gw/&((707-70.PAZx5_,EnNsx!N4ix1 '@N@ !|A'|)N:A,: N62';:l*NJ:D/u|DAg!A0Ng'%+ui1// A/!,u:E:+E!:+:X"#X" X$i1(K(gX!X : '7K|"X@&E: '623(( +:^"'07DJ|l;w*X%7+!:'w47w-n,, /X&$::::                 )WJOZnZ60QACP'00 gQQxFsY+ PC-, !7ek|h|?P?:. x& VsrZ @B XHyXPh- ]neg/dd_Y5no7xoXI;#4+( y[ N3\0  W0;q&qid @L/j0.0.1 5@??(w4A5@W?        X~im]hRxmEmQ%mUmN/ ] Q !"] Q6]Q; !E]AT]NY'^]{N{RQR\/u\5!\i!g5;i!Y5h g5%{^5T g!/\    "3*F^oT9^$E^5 6d:uux'%=X^%E 0d5%yv%{[#75'V 5+@n11"@  *Y @aQ;& av ? ~c~k{9 @WS`1!:8_i@5R}$eeD\@-? yA`A;<(Y6  R@y[@SIZZEZNaB@@@@@@@0.0.3O5@'w4&w4'A5AA  X~ ih ]h R}h Qh Ah N ] Q'] A1 1!Y] Y AR  Q R  Q i !1  gh  % !! !+gh %I 1g %Y     R.{?R6I@'H/<(@zXI@ @MMC@ ;Z@Y6WGzY@?8(H'-@l}h}}C@ohx @HiPwI @\WE @XpU @:! @2W2+D@D!ud!B@ 1x11&@@@@@@@0.0.45/AA%w4OA 5?A7A( X~ x; !m0NT_D0X0X}; Q !; A;  A9;N  !;/u ;h N ! @,!  ,P6h  @!N ^!0N r+u00N0+u0 _ _QSMx %g %x %g !"x !h6  % Sm gS %0^T0!@ @9_MSD_r,           s LsAn@^@[![}@/i;/""K(@a @p,x0c@4Yzz}@t/&@.%Z@p @b2c2, @fL#N @#aI#)O| @DiE @khFN@??Z@e>@@ @@@@@@0.0.1.15WAGA$w4wA@O5gA_A ( X~Z'J, JWA A9 _'Q'%% Qx'XNUx!x}}JNNT%cQc |QA} NWQWA}:q:qIqx} }Z!A!AZ g,5c0g%XJq:qg:$AJ :%T9A %A       &67 .7@[Bc[J|8@!B17(@ @ D @^pB@/r"P"x6@B%cJ0<@j{R@OM^^C_@]* @KO``>c @kj{{k| @A@ @ @R9@.@x>/oo:@u7@Ms @@@@@@ 0.0.1.1.2O5A#w4"w4A O5AoA   X~ZJ, JWQi%i iJ  AwQN%WQWQWQi g%,g%Ng %g %  V&@9@O&0@> @99 @%evv%w@4HU<NQ@R^;2@'XX/: @*u* @@@@@@0.0.1.2!w4AA w4AO5AAEF/2!( X~Z ,|J!<E<E<D_d!_d d /?s 9 3K !K 1 +2 &/=7d$ /K*T/;c5cd|r!-K|(//:Ad4A AK,A'A 22! #A?EA?EC?DE?D2KKKdcdcd_ <!<Zg?!?@E<E?,B?D<JD?!ED<&%)+ 0. 13r2r"s9c8c6/d?/T>/T</T</T<                  D(uD?R>OFPR@&<7.77J4?)|ZEZK_Y6\@i4pFU&}/Zt 9  oC&: r,,[ NzNE @D @pq!@h#@_pKpn@i"@@@@@@@ 0.0.1.2.1 5Aw4w4A`4AA X~ 0J A !QA!  AQ! Qc Qm0 Q0  QcNANA mc!cg%c      g <gcRl:KlBcK7TsY/{uW ?vp/X\Z |Ds:><MM>N9@!sI& N9[ r$ {u> L=6 @JO``uc1Pu3 0.0.1.2.1.1w4AAw46O5_32<</2 X~_J^1@D0FlF iJC,sn%snxJ/(J$A%AJ JJ91 'C.n^/*A^&" ^!7"@^2'ECEC+ATnY/'AY/ m#mm:@wAAA0'56A; D +uDDlDDl%4X@1X@/X AAwnsnTX1DgD!F!F_ @X"2F D1X0lF@lD398 !$m%%D04D/Y)/x(Ci,CE-X m;               QrKrsD >#F ':* &@DR!BBB<7N6yGbGE? nXZM[$\mUmm$7IZxZY> 7X?N Q/ @@@@ 0.0.1.2.1.2 562w4w4P5/82.  X~ih ]h!R}h }x}x%hP$P 'h]  Ax 6]  6A6P  Y' Y] YYAR,u!R\-u!\bbP6 x}bgb!Ybh Y6} b!\YNN^@24EE2F:@0naEabR@V1@FWWY3@HP]@Z{J{}O@"y336W@ 0.0.1.2.2@O53w4w44 462 X~"#0J Khh"A "!"Q "Q"A! ""Qc #Qm0 # #Q0 # #QhSA m hK hg!h"hK"#     2S:rK@q!R)hRo:[[hK7?QY+%@E\ZzG:>ARR>S9@'u> u/ u$ uu3 'K\\ucW R~p1@ 0.0.1.2.2.1w422w43O525-2&( X~$Z%J,& J'W0< <N Z$iz$x\$$%9"$$$N$,N$%z%\ %,J% 9&%(%'*N%T&TAY &hz&hzAm *&|\&|\A &%9!9&+@ )'&#A&W, 'Wk)/u'SwSwNSNlk)S $gS!<-!<Z$,wS,%< %'m*Yl)NS&N<J &S0'$'9 "9 %\x\|kl)zizhZT,,         #TfDTDoxUF#.T#SR:2@Zkkh?_n|> QQT/bZ?p$5,a .b v1bv9k]` <mDTc )627 @@ 0.0.1.2.2.2@52w3w478O522 X~(Z)J,*J+Wd(s(%s(N( (%,N()),J) )N)Y*YAY*w*w*wA'**AWa/u+??] ?] Xa?(g? ,?, )wXY]? * sw? +dYaX ),e@ G(f@iBia0d@BcJc@Gu3@evcvwW@GXaXY1@,8R@ Twu@usO@ yA] @@@@@@@0.0.2@O532w43O532   X~,Z-J,. J/uP!P, ,Q -QJ-!NN-Y.EwP . . 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