Patrones de Procesos de Gestión
Compartiendo Conocimiento para Aumentar la Productividad

La última característica es una de las más distintivas, porque obliga a visualizar la organización como cadenas de actividades interrelacionadas que existen para cumplir con su fin: generar productos o servicios para clientes internos o externos. Estas cadenas, que son los procesos del negocio, cortan horizontalmente las áreas funcionales tradicionales y exigen un diseño que asegure un funcionamiento coordinado y eficiente del conjunto de actividades que las componen. Así, por ejemplo, la generación eficiente del producto crédito hipotecario en un banco requiere que el ejecutivo comercial, los evaluadores del crédito, los tasadores, abogados y operadores que generan el crédito, actúen como un equipo bien afiatado.

Los procesos, apoyados por Tecnología de la Información –hardware, software y redes de comunicación–, hacen fluir los documentos, facilitan la coordinación, y apoyan la realización de actividades. Es decir, son los que materializan la organización en red [6].

Los procesos existen en las empresas, pero su diseño ha sido el fruto de la historia y la experiencia. Dada la naturaleza funcional de las organizaciones, ha habido cambios y mejoras puntuales en ellos, pero rara vez sistémicos y orientados al funcionamiento y al cumplimiento de los objetivos de los procesos en su conjunto, lo que hace que –en general– éstos sean extremadamente ineficientes.

El rediseño de procesos consiste en tomar las actividades de un proceso en su totalidad y someterlas a un cambio fundamental, el cual habitualmente implica un uso intensivo de Tecnologías de la Información, que garantice un desempeño claramente mejorado del mismo [4]. Así, en el caso de crédito hipotecario, gracias al flujo electrónico (workflow) de los documentos, se eliminan pasos y autorizaciones innecesarias. Con ello se puede reducir sustantivamente el tiempo que toma cursar una operación.

La experiencia muestra que el rediseño de procesos lleva a soluciones similares en procesos del mismo tipo. Por esto, no hay razón alguna para pensar que un rediseño optimizado del proceso de crédito hipotecario debiera ser muy diferente de un banco a otro. Asimismo, el proceso de satisfacción de pedidos rediseñado en una empresa de distribución no debiera tener diferencias fundamentales de otra del mismo rubro y el proceso de atención de urgencias rediseñado en un hospital público no debería diferir del de otro.

Tan cierto es lo anterior, que se ha creado una oferta comercial de los llamados paquetes ERP (Enterprise Resource Planning), que son una combinación de procesos de negocios optimizados –sobre la base de las mejores prácticas de empresas líderes– y de software que apoya tales procesos. Los procesos optimizados toman, en este enfoque, el nombre de modelos de referencia [10], siendo la idea fundamental que, a partir de ellos, se definen las prácticas que una empresa adoptará en un proceso. El software se adapta por medio de parámetros a tales prácticas. Así, una organización que adquiere esta tecnología obtiene conocimiento envasado de cómo manejar adecuadamente un proceso, junto con el software que lo habilita.

La idea de proceso envasado puede generalizarse: en cualquier organización hay un número pequeño de procesos (entre 7 y 15) y cada uno de ellos, además de tener una arquitectura o estructura común que comparte con los otros, es muy parecido en su esencia en diferentes contextos. Así, este autor ha demostrado que los procesos de crédito hipotecario en un banco, la satisfacción de pedidos en una empresa manufacturera, la atención de urgencia en un hospital y muchos otros, corresponden a instancias de una estructura o arquitectura común –con actividades y relaciones del mismo tipo– de un proceso que ocurre en todas las organizaciones y que genera el producto o servicio que los clientes externos demandan. A esta estructura común se le denomina patrón de proceso [7].

La consecuencia de definir patrones de procesos en detalle –que toman la forma de modelos gráficos de fácil comprensión– reside en que en ellos se pueden internalizar las mejores prácticas desarrolladas en muy diferentes dominios, conformando una acumulación de conocimiento normativo respecto a cómo debe realizarse la gestión. Esto permitiría que numerosas organizaciones medianas y pequeñas pudieran mejorar sus procesos, sin tener que empezar desde cero, lo cual tiene obvias implicancias en cuanto a aumento de productividad. Así, se marca una diferencia fundamental con respecto a los modelos de referencia de los paquetes ERP, que son absolutamente propietarios y disponibles sólo para aquellos que compran el producto, lo cual significa, a lo menos, inversiones de cientos de miles de dólares y hasta de millones.

Parece natural que el conocimiento acerca de patrones de procesos sea administrado por universidades o institutos de investigación sin fines de lucro. En esta dirección, este documento entrega una primera propuesta de patrones de procesos que resume la experiencia del autor en la materia. Estos patrones deben interpretarse como punto de partida para una constante mejora de ellos, que proponemos sea colaborativa. Es decir, muchas empresas debieran aportar su experiencia en dominios específicos, ya sea para perfeccionar un patrón o para crear uno nuevo, los cuales quedarán disponibles para uso público. La ventaja de un enfoque abierto como el planteado es que los desarrolladores de software estarán en condiciones de generar los apoyos computacionales que los patrones especifican –que componen una parte importante del costo de llevarlos a la práctica– para una comunidad de usuarios, lo cual permite usar economías de escala y reducir el costo para cada participante.

Para facilitar el enfoque arriba bosquejado se construirá un sitio Web, que permitirá el acceso en línea a los patrones y la comunicación entre participantes.

La propuesta que se desarrolla en este documento tiene precedentes en otros esfuerzos colaborativos en relación a estandarizaciones de procesos que existen a nivel mundial –y que divergen de los paquetes ERP–, entre los cuales destacamos el Manual de Procesos de MIT [11] y el Proyecto San Francisco de la IBM [8]. Sin embargo, ninguno de éstos tiene el grado de apertura y de generalidad que nosotros proponemos.