Rediseño de Procesos de Negocios Usando Patrones
Compartiendo Prácticas para Aumentar la Productividad

No sólo podemos caracterizar la estructura de las cosas que están bien diseñadas, sino que también podemos caracterizar el camino que lleva a una buena estructura

Christopher Alexander

Prologo

La cita con la cual comenzamos este prólogo está relacionada con el tema de este libro: la estructura de los procesos de negocios. En él proponemos, además, una manera de llegar a diseñar buenos procesos. Alexander -arquitecto de gran fama y prestigio y autor del clásico The Timeless Way of Building- ha trabajado por largo tiempo en el desarrollo de patrones (patterns) orientados a satisfacer el objetivo de su cita. Además, su enfoque ha sido adoptado por quienes desarrollan software en los que han aplicado sus ideas de estructura y patrones al buen diseño y construcción de clases de objetos. Similarmente, propongo patrones de procesos que conduzcan a buenos diseños de procesos de negocios.

Sin embargo, mis ideas no se desprenden de las de Alexander ni de aquellos que han desarrollado patrones de software. Se trata, más bien, de una interesante coincidencia de desarrollos paralelos con objetivos similares.

Mi enfoque, más que de la arquitectura, viene de la ingeniería y las ciencias que la hacen posible, y tiene que ver con el descubrimiento de regularidades por medio de la observación de fenómenos físicos y sociales. Tal observación está detrás de la generación empírica de muchos de los grandes descubrimientos científicos: desde la gravedad y las leyes del movimiento de los cuerpos celestes hasta el mapeo del genoma humano.

Estas regularidades, existentes también en fenómenos sociales, han originado los cuerpos de conocimiento que hoy día conforman, entre otras ciencias sociales, la Economía y la Administración. Pero, en Administración o Gestión –que es nuestra área de interés– la generación de conocimiento con base empírica rara vez ha estado dirigida a fenómenos estructurales o sistémicos; como, por ejemplo, los de estructura y diseño organizacional y de Sistemas de Información. Lo que ha predominado al respecto es, más bien, un enfoque especulativo o conceptual, sin validación rigurosa para estos fenómenos en la realidad.

Hace mucho tiempo que me di cuenta de que la estructura de los Sistemas de Información –incluyendo las actividades organizacionales que interactúan con apoyos computacionales– tenía regularidades, en cuanto a que ciertos conjuntos de actividades ligados por flujos de información tendían a configuraciones similares en diferentes situaciones. Esto dio origen a mi propuesta, original, del Modelo de Regulación –ampliamente difundido en revistas y conferencias internacionales–, que describe una estructura válida para cualquier Sistema de Información. Aunque, debido a su generalidad, este modelo está definido con un alto grado de abstracción, fue creado a partir de un gran número de casos reales de Sistemas de Información y, posteriormente, validado, aplicándolo en una extensa gama de situaciones concretas de diseño de sistemas.

Sin embargo, dado tal nivel de abstracción, el desarrollo de un modelo particular a partir del modelo general era un trabajo de alto nivel técnico, lo cual impidió su uso masivo. Pero –al mismo tiempo que se usaba el modelo anterior en el diseño de Sistemas de Información– apareció la Reingeniería de Procesos de Negocios y la necesidad de confeccionar modelos de procesos. Rápidamente, concluí que el Modelo de Regulación era válido también como una estructura genérica para cualquier proceso, lo que me llevó a desarrollar decenas de casos diferentes, modelando tanto el proceso actual como el rediseño a partir del modelo señalado, lo que documenté en mi libro Reingeniería de Procesos de Negocios. Al hacer estas aplicaciones, descubrí que había regularidades que se podían describir en más detalle al definir tipos de procesos. Así nacieron los patrones de procesos genéricos Macro1 a Macro4 –que se describen en este libro–, los cuales prescriben estructuras relativamente detalladas de actividades ligadas por flujos de información y de otra naturaleza, válidas para cualquier proceso que corresponda el tipo del Macro correspondiente. Estas estructuras son normativas en el sentido de que las actividades y flujos que define un modelo son las que deberían existir en un buen diseño de un proceso que pertenezca al tipo. Si bien hay algunos elementos teóricos que justifican una estructura normativa, la mayor parte de la misma tiene un fundamento empírico, en cuanto se ha generado a partir de muchos casos reales, donde –utilizando ideas de las "mejores prácticas" probadas en empresas líderes– se ha podido llegar a un buen diseño que garantice el cumplimiento de los objetivos del proceso.

Estos modelos Macro han sido validados por medio de su especialización, detallando actividades y flujos a procesos en dominios más específicos –por ejemplo, la atención de pacientes en hospitales– no considerados originalmente en su derivación. Estas validaciones han tenido mucho éxito en cuanto a mostrar la posibilidad de generar buenos diseños a partir de los Macros para situaciones muy lejanas a las que les dieron origen. Cabe hacer notar que estos modelos derivados –que llamamos de dominio– son, a su vez, aplicables a situaciones concretas –por ejemplo, atención de urgencia en hospitales– para generar un diseño detallado en un caso real.

Todo lo anteriormente descrito tiene una gran trascendencia –a mi entender– por la posibilidad de acumular conocimiento acerca del manejo optimizado de procesos en los más diversos dominios de aplicación. Tal conocimiento, de ser público, permitiría que muchas organizaciones se beneficiaran del mismo para mejorar sus procesos de negocios, induciendo, en consecuencia, significativas mejoras en la productividad de ellas. Para aprovechar este potencial se propone, en este libro, una manera de generar los patrones –además del software de apoyo– y ponerlos al alcance de cualquier organización. Mi apreciación –basada en una extensa experiencia y en el conocimiento de cientos de organizaciones diferentes– es que aquí hay una verdadera "mina de oro" de potenciales incrementos de productividad, que espera ser explotada. Para justificar lo dicho, se entregan –en el libro– cifras típicas de potencial de mejora que se han encontrado en casos reales. Respecto de los casos no incluidos en él, el resultado general es que siempre se pueden producir mejoras muy significativas. Esto es totalmente explicable, ya que nunca nadie se ha preocupado de diseñar explícitamente y de manera integral los procesos de la mayoría de las organizaciones.

Dado lo que hemos planteado en este prólogo, es claro que éste es un libro original, que entrega el resultado del largo proceso de investigación aplicada reseñado anteriormente. Esto no significa que sea un libro sólo para investigadores o académicos. Por el contrario, es un libro para usuarios, vale decir personas que tengan como intención concreta la mejora de procesos en una organización, sin perjuicio de que los sectores más académicos lo puedan usar en actividades de formación de profesionales.

Los usuarios que se pueden beneficiar del contenido de este libro son de varios tipos y especializaciones.

En primer lugar, tenemos el usuario ejecutivo que puede encontrar en este libro –en los Capítulos 1, 2, 3 y 11– ideas respecto a un enfoque innovativo para mejorar la productividad de su empresa, ampliamente probado en la práctica.

En segundo lugar, un usuario más técnico encontrará en este libro –en los capítulos 3 a 8– una metodología detallada y validada de cómo hacer rediseño de procesos a partir de los patrones.

En tercer lugar, tenemos los especialistas en desarrollo de software, los cuales encontrarán en este libro –en los Capítulos 7, 8 9 y 11– un esquema –que me atrevo a llamar revolucionario– acerca de cómo crear aplicaciones computacionales de apoyo a los procesos.

Por último, las organizaciones de empresarios, los institutos de investigación y las autoridades de gobierno preocupadas por mejorar la productividad y, en consecuencia, la competitividad de las empresas, encontrarán en los capítulos 10 y 11– propuestas para resolver esta problemática por medio de la mejora de procesos.

Al terminar con este prólogo, deseo agradecer a los innumerables memoristas y alumnos de cursos del Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile que han participado en los casos de aplicación de los conceptos presentados en este libro y que han permitido su validación. Sin su trabajo y disposición a probar nuevas ideas, esta publicación no habría sido posible. Asimismo, quiero dejar constancia de la importante colaboración de Ana María Valenzuela en la confección de muchas versiones de los originales de este libro.