Patron
del Proceso Venta y Distribución de Stock
Indice del Documento
1-.
Introducción
2-. Venta y Distribución de Stock
3-. Uso del Patrón Macro1VDS
4-. Anexo 1
Activity
Name: Administración relación con el cliente
Activity
Definition: Conjunto de actividades encargado de recibir requerimientos
-solicitudes, órdenes, pedidos, etc. y/o consultas -por ejemplo,
acerca de productos ofrecidos, estado de pedidos, -órdenes, cotizaciones,
etc.- de los clientes; evaluar e iniciar la satisfacción de los
requerimientos y consultas, incluyendo la entrega de información
al cliente acerca de cómo y cuándo se entregarán los productos.
Incluye, además, actividades de análisis y evaluación del mercado
y de la satisfacción de requerimientos por parte de la empresa,
para iniciar acciones correctivas cuando sea necesario; participa,
también en la implementación de nuevos productos. Cuenta con "Información
estado", que incluye todos los antecedentes necesarios para
realizar las actividades anteriores.
Activity
Name: Administración relación con proveedores
Activity
Definition: Comprende todas las actividades que determinan necesidades
de productos necesarios para satisfacer los requerimientos de los
clientes a ser satisfechas por proveedores externos; evalúa su satisfacción
y realiza las acciones requeridas para asegurar que ellos están
disponibles en el momento en que se necesitan. Cuenta con "Información
estado" para realizar su labor.
Activity
Name: Almacenamiento y entrega estantería local
Activity
Definition: Productos que se mantienen en la estantería de un local
de atención al público y que se entregan en el momento de compra.
Activity
Name: Almacenamiento y entrega punto de venta
Activity
Definition: Actividad que finaliza el proceso con la entrega física
de lo requerido, de acuerdo a instrucciones de "Planificar
distribución".
Activity
Name: Almacenamiento y distribución bodegas centrales
Activity
Definition: Actividades físicas de manejo de los productos de acuerdo
a plan e instrucciones de distribución y entrega.
Activity
Name: Analizar comportamiento ventas, clientes y prospectos
Activity
Definition: Aplicar diversos métodos analíticos para explicar el
comportamiento de las ventas de los productos y de los clientes,
para tener elementos de juicio cuantitativos al diseñar campañas
de marketing y planificar las ventas
Activity
Name: Aseguramiento de servicio
Activity
Definition: Controla que la atención de necesidades de información
y reclamos se verifique de acuerdo a estándares de calidad predefinidos,
para lo cual monitorea las consultas pendientes, asegurando que
se resuelvan adecuadamente. Cuenta en información de estado de las
consultas. Toma acciones correctivas cuando las resoluciones de
éstas sean insatisfactorias. Mide desempeño del personal encargado
de la atención utilizando la información de consultas y toma acciones
que tiendan a corregir comportamiento.
Activity
Name: Atención Internet
Activity
Definition: Sitio web que permite que los clientes puedan ingresar
consultas -pedidos de información y reclamos- en forma directa.
Activity
Name: Atención consultas ejecutiva telefónica
Activity
Definition: Procesamiento de consultas llegadas por el callcenter
que son derivados directamente por falla de la resolución automática
a un ejecutivo de venta.
Activity
Name: Atención consultas pedidos realizados
Activity
Definition: Resolución de consultas respecto a la situación de un
pedido en proceso; cuenta con la información acerca del estado de
los requerimientos en proceso -incluida la historia de consultas
y reclamos realizadas por el cliente. A través de "Mensaje
consultas" puede apurar la decisión acerca de un pedido en
caso de atraso y, por medio de "Cambio estado-cliente y consultas",
registra la consulta para conocimiento de las actividades de distribución
y entrega.
Activity
Name: Atención consultas-reclamos
Activity
Definition: Resolución de reclamos -que pueden incluir atrasos,
urgencias, devoluciones, fallas, etc.- para lo cual interactúa computacionalmente
-por medio de "Mensaje consultas" con "Decidir satisfacción
de requerimientos" para dar una respuesta expedita. Cuenta
con información de estado que le permite procesar un reclamo con
la historia del cliente -pedidos, y reclamos- a la vista. El propósito
es superar cualquier problema que tenga el cliente para que quede
satisfecho, de acuerdo a las políticas y capturar toda la información
que se pueda respecto a lo que piensa el cliente de la empresa,
para así tomar medidas correctivas, particularmente en la venta
presencial. Los problemas detectados quedan registrados a través
de "Cambio estado-cliente y consultas", y la información,
disponible, para las actividades que deben corregir el problema
tomen acción.
Activity
Name: Atención presencial
Activity
Definition: Atención de consultas -información y reclamos- caso
a caso; puede ser en terreno, en un local o en oficinas de la empresa.
Siendo este un punto de contacto con el cliente, se aprovecha para
recopilar información -encuestas, requerimientos no satisfechos,
etc.- para tomar medidas correctivas.
Activity
Name: Atención telefónica
Activity
Definition: Recepción de pedidos de información o reclamos por medio
de llamados de los clientes.
Activity
Name: Búsqueda de información y pedido por cliente
Activity
Definition: Autoservicio por medio de un sitio web en el cual el
cliente explora la oferta de productos de la empresa y, eventualmente,
coloca una orden.
Activity
Name: Captura pedidos electrónicos
Activity
Definition: Ingreso de pedido por medio de sitio web orientado a
distribuidores.
Activity
Name: Clasificación automática requerimientos
Activity
Definition: Actividad computarizada que recibe todos los requerimientos
-pedidos y consultas- de los clientes y los clasifica de acuerdo
a su tipo para proceder a una decisión acerca de su aceptación por
la actividad que corresponda.
Activity
Name: Decidir proveedor, modalidad compra/entrega y programa
Activity
Definition: Evaluar las ofertas de los diversos proveedores válidos,
los detalles de la compra, incluyendo modalidad compra/entrega,
y decidir quién y cómo abastecerá a la empresa.
Activity
Name: Decidir satisfacción requerimientos
Activity
Definition: Evalúa al cliente, estableciendo su validez y solvencia;
establece la posibilidad de satisfacer el requerimiento (pedido
o consulta) y una estimación del plazo de satisfacción; e informa
de sus decisiones. Cuenta con información "Estado cliente,
requerimientos y productos" que contiene todos los antecedentes
necesarios para sus decisiones.
Activity
Name: Decisión automática requerimientos
Activity
Definition: Procesa los requerimientos -pedidos y consultas- que
han sido clasificados para decisión automática en cuanto a su aceptación.
Activity
Name: Decisión consultas
Activity
Definition: Programa computacional que analiza las consultas -pedidos
información y reclamos- de los clientes y toma una decisión acerca
de cómo satisfacerlas.
Activity
Name: Decisión pedidos
Activity
Definition: Programa computacional que evalúa los pedidos de productos
de los clientes y toma una decisión respecto a su satisfacción.
Activity
Name: Decisión por analista requerimientos
Activity
Definition: Procesa pedidos que no pueden resolverse automáticamente
o aquellos que fracasaron en su decisión automática.
Activity
Name: Definir acciones marketing
Activity
Definition: Establecer qué acciones específicas deben realizarse
para apoyar la venta de los productos, incluyendo campañas de publicidad,
promociones, campañas de venta, etc. Incluye, entre otros, la definición
de los precios de los productos; buscar canales y maneras innovativas
de venta -por ejemplo, marketing directo y servicios de valor agregado
en el manejo de la logística de los clientes-; desarrollar estrategias
de venta orientadas a ofertas personalizadas a pequeños segmentos
de clientes, llegando, incluso, al marketing uno a uno; y el diseño
de campañas de telemarketing dirigidas a bases de propectos previamente
preparadas.
Activity
Name: Desarrollar modelos comportamiento clientes
Activity
Definition: Establecer el comportamiento de compra de los clientes
y las variables que lo explican por medio de técnicas del tipo datamining;
por ejemplo: segmentación de clientes en diferentes categorías por
riesgo, tipo de producto que prefieren, ingreso, etc. para establecer
las posibilidades de ventas cruzadas de productos, campañas de ofertas
dirigidas, etc.; uso de redes neuronales para desarrollar un modelo
que prediga el riesgo de no pago de un cliente al cual se le da
crédito, basado en variables como su comportamiento histórico, ingreso
o volumen de ventas, deuda, etc.; confección de árboles de decisión
que definen categorías de clientes con comportamientos característicos.
Todas estas técnicas generan modelos a partir de las bases de datos
históricas de clientes e intentan precisar el comportamiento de
ellos al más fino nivel de resolución posible, con el fin de desarrollar
un marketing personalizado que, incluso, puede llegar a ser uno
a uno.
Activity
Name: Desarrollar modelos de pronóstico
Activity
Definition: Por medio de la aplicación de técnicas estadísticas
apropiadas -regresión, modelos de atenuación exponencial, modelos
de series de tiempo, modelos econométricos, etc.- se procesan los
datos de ventas para desarrollar modelos de pronóstico de ventas
que consideren las variables relevantes -tiempo, publicidad, acciones
de la competencia, comportamiento de la economía, precio, etc.-
para el horizonte que se desea predecir y que tengan un error de
predicción aceptable
Activity
Name: Distribución y entrega producto
Activity
Definition: Actividades físicas que manejan el producto y lo transfieren
al cliente. Cuenta con "Información estado" para su realización.
Activity
Name: Distribución y venta de stock
Activity
Definition: Patrón general que establece las actividades presentes
y sus relaciones en el dominio que considera empresas que compran
productos para mantenerlos en stock y venderlos directamente o a
través de otros canales. Considera casos en que el producto tiene
entrega y pago diferido y también una posible instalación. Asimismo
considera servicios al cliente en relación a las ventas.
Activity
Name: Divulgar requerimientos y recibir ofertas
Activity
Definition: Informar al mercado de las necesidades de productos
de la empresa y recepcionar las ofertas que los potenciales proveedores
realizan.
Activity
Name: Entrega instalado
Activity
Definition: Manejo de situaciones en que el producto debe ser instalado
en el lugar que indique el cliente como parte de la venta del mismo.
Activity
Name: Especificar productos
Activity
Definition: Establecer las características y criterios técnicos
que debe satisfacer un producto para ser comprado y aceptado por
la empresa.
Activity
Name: Explorar bolsas productos
Activity
Definition: Buscar en sitios verticales dedicados a una línea de
productos en particular -por ejemplo, acero- donde oferentes y demandantes
publican y negocian en forma libre.
Activity
Name: Explorar catálogos electrónicos proveedores
Activity
Definition: Buscar en sitios web de proveedores, donde se detalla
la oferta de éstos y cotizar en forma electrónica.
Activity
Name: Explorar oferta y seleccionar posibles proveedores
Activity
Definition: Buscar y analizar diversas fuentes de oferta de los
productos que la empresa requiere y seleccionar los proveedores
que pueden, en principio, satisfacer los requerimientos.
Activity
Name: Explorar sitios de abastecimiento
Activity
Definition: Buscar en sitio web de una asociación de empresas a
la cual pertenece la demandante, donde se publican las necesidades
conjuntas y se aceptan ofertas para satisfacción conjunta.
Activity
Name: Explorar sitios de intercambio
Activity
Definition: Analizar la oferta publicada en sitios web de terceros
donde oferentes y demandantes realizan intercambio en forma libre.
Activity
Name: Gestión distribución y entrega
Activity
Definition: Incluye todas las actividades que aseguran que los productos
requeridos por un cliente se entregan con la oportunidad y calidad
necesaria o comprometida, para lo cual administra todos los recursos
logísticos disponibles para tal efecto. Trabaja de manera anticipativa
previendo futuras necesidades, estableciendo compatibilidad con
recursos disponibles y tomando las acciones necesarias ante la falta
de éstos. Cuenta con "Información estado" que incluye
todos los antecedentes necesarios para realizar su tarea. Instruye
a "Distribución y entrega producto" acerca de cómo actuar
en la satisfacción de los requerimientos de los clientes.
Activity
Name: Implementación nuevos productos
Activity
Definition: De acuerdo a los "Nuevos productos y servicios"
determinados en el proceso correspondiente, procede a tomar las
decisiones que corresponda y a dar instrucciones a "Planificación
y control de producción" para que pueda producir la nueva oferta.
Activity
Name: Introducción nuevos productos
Activity
Definition: Incluye la prueba en terreno de los nuevos productos,
la realización de estudios de mercado acerca de ellos y la documentación
de las características comerciales de los nuevos productos y las
políticas y normas que regirán su venta.
Activity
Name: Manejar casos especiales
Activity
Definition: Gestionar situaciones particulares de distribución de
productos; por ejemplo, por medio de courier u otro servicio externalizado.
Activity
Name: Mantención estado
Activity
Definition: Es una base de datos y un conjunto de aplicaciones computacionales
que mantienen al día el estado en que se encuentran todas las entidades
relevantes en el proceso: clientes y sus requerimientos, productos,
recursos productivos, insumos, etc; a partir de esta información
genera antecedentes requeridos por las otras actividades para realizar
su trabajo, incluyendo procesamientos elaborados de información
como proyecciones de tendencias.
Activity
Name: Marketing y análisis mercado
Activity
Definition: Realiza las acciones de divulgación y promoción de los
productos actuales o los nuevos en introducción y crea las condiciones
y da las instrucciones para que sus requerimientos puedan ser procesados.
Analiza el desempeño comercial de los productos y de las variables
que lo afectan y toma medidas para optimizar las ventas.
Activity
Name: Negociar
Activity
Definition: La negociación por los productos que la empresa necesita
adquirir incluye todas las opciones válidas; entre otras, compra
tradicional con orden de compra en papel o electrónica, pedido a
pedido; convenio anual o período similar con programa de entrega
según necesidad, posiblemente "just in time", con pagos
predifinidos o según consumo; externalización del manejo de nuestro
inventario de productos y reposición automática por parte del proveedor;
etc.
Activity
Name: Oferta por catálogo electrónico
Activity
Definition: Sitio web de la empresa que detalla la oferta de productos
especialmente orientados a los canales de venta que los distribuyen.
Esta oferta puede ser proactiva en cuanto a darle a conocer en forma
personalizada productos que pueden ser de interés para un distribuidor.
Activity
Name: Planificar cantidades a distribuir
Activity
Definition: Establecer qué movimientos de productos deben realizarse
entre bodegas y hacia los clientes, de acuerdo a los pedidos liberados,
la disponibilidad de productos -actual y proyectados- en bodegas
y los planes de venta a futuro.
Activity
Name: Planificar distribución
Activity
Definition: A base de requerimientos actuales y proyectados de productos
o servicios y del estado del proceso productivo, genera planes e
instrucciones que establecen cómo se utilizarán los recursos en
la satisfacción de los requerimientos. Determina necesidades de
insumos y otros recursos no previstos previamente por "Administración
relación con proveedores" y genera las "Necesidades de
entrega".
Activity
Name: Planificar ventas
Activity
Definition: Establece las ventas que se espera realizar en el futuro,
considerando el impacto de las diversas acciones de marketing definidas
y utilizando los modelos de pronóstico de ventas desarrollados por
"Analizar comportamiento, ventas, clientes y prospectos".
Activity
Name: Precisar requerimientos productos
Activity
Definition: Establecer las cantidades específicas que se necesitarán
de cada uno de los productos que vende la empresa en un cierto horizonte
de tiempo -semana a semana o mes a mes, por ejemplo- de acuerdo
con los planes de ventas y existencias disponibles
Activity
Name: Preparar bases datos prospectos
Activity
Definition: Generar bases de prospectos depuradas y segmentadas
para alimentar campañas de ventas por telemarketing u otro, a partir
de bases de datos adquiridas del mercado. La depuración y segmentación
se basa en variables tales como ingreso o volumen de ventas, clasificación
socioeconómica en el caso de personas, tipo de empresa, clasificación
de riesgo, etc.
Activity
Name: Preparar datos de ventas y clientes
Activity
Definition: A partir de datos de ventas históricos, posiblemente
almacenados en un datawarehouse, organizados por diferentes conceptos
-cliente, período, producto,etc.- procede a verificar su integridad,
consistencia, completitud y, en general, a depurarlos para asegurar
que los análisis a realizarse con ellos cuenten con una base de
información de calidad adecuada
Activity
Name: Procesamiento automático pedido
Activity
Definition: Ingreso automático del pedido por medio del sitio web,
verificación de su completitud y calidad de información y traspaso
a actividad que decide si satisfacerlo o no o a un ejecutivo de
ventas si presenta algún problema no superable en forma automática.
Activity
Name: Procesamiento automático pedidos
Activity
Definition: Verificación de validez y calidad pedidos y envío a
decisión sobre si procesarlo o no.
Activity
Name: Procesamiento pedido por ejecutivo
Activity
Definition: Atención de pedidos ingresados por Internet que no pudieron
ser procesados en forma automática
Activity
Name: Procesamiento pedidos por ejecutivo
Activity
Definition: Procesamiento de pedidos de distribuidores que llegan
en forma tradicional -teléfono o papel- o que llegaron por sitio
web, pero no pudieron procesarse en forma automática.
Activity
Name: Programar compras y decidir proveedor
Activity
Definition: Establece en detalle cómo se satisfarán los requerimientos
de productos, precisando cantidades a comprar y modalidades de entrega
-programada en el tiempo o "just in time", por ejemplo-
y los proveedores que los abastecerán.
Activity
Name: Programar y controlar entrega productos
Activity
Definition: De acuerdo a las instrucciones de "Planificación
distribución", procede a establecer la oportunidad en que entregarán
los productos a los clientes basado en la disponibilidad de medios
de transporte. Verifica que la entrega se realice.
Activity
Name: Publicar por medios tradicionales
Activity
Definition: Publicar los requerimientos de productos que tiene la
empresa a través de medios como comunicaciones escritas a proveedores,
avisos en la prensa, licitaciones, etc.
Activity
Name: Publicar sitio Internet propio o público
Activity
Definition: Detallar los requerimientos que la empresa tiene por
diversos productos en un sitio web de terceros -de intercambio-
que reúne a oferentes y demandantes o incluirlos en un sitio propio
diseñado para estos efectos.
Activity
Name: Recepción y clasificación callcenter
Activity
Definition: Procesamiento automático de consultas de clientes para
determinar modalidad de satisfacción
Activity
Name: Recepción y clasificación automática callcenter
Activity
Definition: Procesamiento automático de los pedidos por productos
de los clientes y clasificación de éstos en aquellos en que la venta
puede ser resuelta sin intervención humana y los que necesitan apoyo
de un ejecutivo.
Activity
Name: Recibir ofertas
Activity
Definition: Recopilar diversas ofertas presentadas por proveedores
y seleccionar las relevantes
Activity
Name: Resolución automática consultas callcenter
Activity
Definition: Satisfacción automática de consultas de los clientes
a través del callcenter.
Activity
Name: Seguimiento órdenes de compra
Activity
Definition: Verificación y actualización para que las órdenes de
compra por productos y/o los compromisos de entrega de proveedores
se cumplan.
Activity
Name: Seguimiento Internet
Activity
Definition: Verificación de que la venta y atención por Internet
se realicen de acuerdo a estándares predefinidos de calidad de servicio
y ejecución de actividades correctivas para solucionar problemas.
Activity
Name: Seguimiento consultas
Activity
Definition: Verificación de que el procesamiento de consultas se
realice de acuerdo a estándares preestablecidos de calidad de servicio
y ejecución de actividades correctivas para corregir problemas.
Activity
Name: Seguimiento servicio presencial
Activity
Definition: Verificación de que los pedidos realizados por los clientes
se procesen de acuerdo a estándares predefinidos de servicio -por
ejemplo, tiempo de procesamiento de un pedido- y tomas de acciones
correctivas sobre las actividades de ventas y decisión requerimientos
para asegurar la calidad del servicio. Cuenta con apoyo computacional
que le permite conocer, por excepción, los pedidos que se han atrasado
o que tienen algún tipo de problema.
Activity
Name: Seguimiento ventas telefónicas
Activity
Definition: Verificación de que las ventas que están siendo procesadas
por medio de atención telefónica se verifiquen de acuerdo a estándares
de calidad de servicio predefinidos, incluyendo la realización de
acciones correctivas para superar problemas en el procesamiento
de los pedidos. Cuenta con información acerca del estado de los
pedidos.
Activity
Name: Servicio a canales
Activity
Definition: Procesamiento consultas y otras necesidades de los canales
y verificaciones de que la venta sea realizada de acuerdo a estándares
preestablecidos de calidad de servicio.
Activity
Name: Venta Internet
Activity
Definition: Actividades de venta que son automatizadas por medio
de un sitio al cual pueden acceder los clientes para consultar y
efectuar sus pedidos
Activity
Name: Venta automática callcenter
Activity
Definition: Venta realizada a través de llamadas telefónicas de
los clientes o de oferta proactiva que se procesa en forma automatizada
Activity
Name: Venta en centro atención clientes
Activity
Definition: Venta en una instalación de la empresa que permite recibir
a los clientes y capturar sus pedidos. La entrega puede ser inmediata,
para lo cual se cuenta con una bodega, o diferida si la entrega
la realiza la empresa. Cuenta con apoyo computacional que le permite
verificar disponibilidad del producto y acceder por medio de "Mensaje
pedidos" a una decisión rápida acerca del pedido del cliente.
Activity
Name: Venta en locales
Activity
Definition: Venta al detalle en puntos especialmente habilitados
con productos almacenados en estantería para entrega inmediata.
Cuenta con apoyo computacional para procesar el pedido.
Activity
Name: Venta en terreno
Activity
Definition: Venta en las instalaciones de la empresa cliente, lo
cual implica una entrega diferida del producto. Incluye la posibilidad
de negociar con el cliente opciones de venta con valor agregado,
como entregas programadas de acuerdo a un convenio de abastecimiento;
reposición automática del inventario del cliente; manejo de la logística
de abastecimiento del cliente; etc. Cuenta con apoyo computacional
para el procedimiento de los pedidos -por ejemplo, equipos portátiles
con la información "Estado cliente, requerimiento y productos"-
y el ingreso de información respecto a modalidades de entrega. En
el caso de productos complejos, puede incluir la participación de
equipos de vendedores y técnicos especialistas en el producto y
logística, para darle un servicio más personalizado al cliente.
Activity
Name: Venta por ejecutivo telefónico
Activity
Definition: Procesamiento de un pedido derivado del callcenter por
medio de un ejecutivo de ventas que atiende telefónicamente al cliente
Activity
Name: Venta presencial
Activity
Definition: Venta de productos cara a cara. Puede ser en terreno,
en un local o en oficinas de la empresa.
Activity
Name: Venta telefónica
Activity
Definition: Actividades de venta realizadas por medio de llamadas
de o a los clientes
Activity
Name: Venta y atención Internet
Activity
Definition: Venta de productos y atención de consultas por medio
de un sitio Internet
Activity
Name: Venta y atención al cliente
Activity
Definition: Son las actividades que reciben al cliente y capturan
sus requerimientos y le responden adecuadamente. Incluye la venta
proactiva en el caso de que sea relevante. Incluye opciones de venta
y atención cara a cara y otras más automatizadas, como telefónica
e Internet, que permiten -en un enfoque proactivo- un acceso más
directo y personalizado hacia los clientes. Cuenta con "Estado
clientes, requerimientos y productos" para realizar su trabajo.
Activity
Name: Venta y atención canales
Activity
Definition: Maneja la relación con los distribuidores de los productos,
la cual puede ser realizada de diversas maneras, desde las más tradicionales
en las cuales se le vende en forma presencial en terreno o en las
instalaciones de la empresa, o por medio de pedidos telefónicos
o fax, hasta opciones modernas del tipo B2B, donde hay un enlace
por Internet entre la empresa y sus distribuidores, lo cual permite
opciones como monitorear el inventario de ellos y reponerlo automáticamente
en un enfoque "just in time" o aceptar pedidos electrónicos,
como, asimismo, autoconsulta del estado de los pedidos.
Activity
Name: Venta y atención presencial
Activity
Definition: Venta de productos y atención de consultas -información
y reclamos- cara a cara.
Activity
Name: Venta y atención telefónica
Activity
Definition: Venta de productos y atención de consultas -información
y reclamos- por teléfono, ya sea en forma automática (call center)
o por una ejecutiva. La venta puede ser proactiva al estilo de telemarketing.
Activity
Name: Verificar cliente
Activity
Definition: Establecer que el cliente sea válido en relación a los
requisitos generales -por ejemplo, socioeconómicos en el caso de
personas- que exige la empresa.
Activity
Name: Verificar crédito
Activity
Definition: Comprobar que el riesgo crediticio del cliente esté
de acuerdo a las políticas de la empresa.
Activity
Name: Verificar disponibilidad producto
Activity
Definition: Comprobar que los inventarios disponibles y no comprometido
de los productos solicitados por el cliente sean suficientes para
satisfacer su pedido o determinar cuando existirá la disponibilidad.
Activity
Name: Verificar disponibilidades y asignar productos
Activity
Definition: Para las entregas específicas a clientes, determina
disponibilidades al acercarse el momento de entrega y asigna productos
en caso de que falten, reprogramando la entrega de los diferidos.
Arrow Name:
Acceso a información
Arrow
Definition: Búsqueda en diversas fuentes de los productos que la
empresa requiere.
Arrow
Name: Acceso cliente
Arrow
Definition: Distribuidor que ingresa a sitio web.
Arrow
Name: Acciones aseguramiento servicio al cliente
Arrow
Definition: Actuación sobre las actividades de atención de consultas
para asegurar que los clientes obtienen la información solicitada
y la satisfacción de sus reclamos.
Arrow
Name: Acciones correctivas
Arrow
Definition: Actuación sobre los vendedores para superar problemas
en el procesamiento de los pedidos
Arrow
Name: Acciones correctivas Internet
Arrow
Definition: Actuación que trata de superar problemas producidos
en el manejo de pedidos y consultas por Internet, incluyendo la
posibilidad de interacción con el cliente por medio de email.
Arrow
Name: Acciones correctivas consultas
Arrow
Definition: Actuación sobre los ejecutivos telefónicos para corregir
problemas en el procesamiento de consultas.
Arrow
Name: Acciones correctivas distribuidoras
Arrow
Definition: Actuaciones que tienden a corregir problemas en el procesamiento
de pedidos de distribuidoras.
Arrow
Name: Acciones correctivas ventas
Arrow
Definition: Actuación sobre los ejecutivos telefónicos para corregir
problemas en el procesamiento de los pedidos.
Arrow
Name: Acciones de activación compras
Arrow
Definition: Medidas que se toman al verificarse atrasos o dificultades
en la entrega de los productos por parte de proveedores.
Arrow
Name: Acuerdos y órdenes de compra a proveedores
Arrow
Definition: Formalización de las condiciones en las cuales un proveedor
abastecerá a la empresa y documentos que materializan la compra.
Arrow
Name: Antecedentes producto y cliente
Arrow
Definition: Información particular acerca del producto y/o el cliente,
la cual no puede ser ingresada vía cambio estado a "Mantención
estado", como documentos originales, antecedentes legales,
etc.
Arrow
Name: Cambio de estado- pedidos y consultas
Arrow
Definition: Es el flujo de información que establece la decisión
acerca de un pedido o consulta y los detalles de su satisfacción.
Arrow
Name: Cambio de estado-campañas
Arrow
Definition: Detalle de las acciones de marketing que se han establecido,
incluyendo campañas de publicidad, promociones, campañas de telemarketing,
etc.
Arrow
Name: Cambio de estado-clientes y pedidos
Arrow
Definition: Actualización de los datos de los clientes y de los
pedidos de productos que éstos han realizado.
Arrow
Name: Cambio de estado-datos ventas
Arrow
Definition: Acciones de depuración y reestructuración de las bases
de datos o almacenes de datos (datawarehouse) de ventas por producto
y cliente.
Arrow
Name: Cambio de estado-productos
Arrow
Definition: Especificación y documentación de las características
de los nuevos productos, junto con el detalle de las políticas y
las normas que rigen su venta.
Arrow
Name: Cambio de estado-prospectos
Arrow
Definition: Nuevos prospectos o limpieza y/o segmentación de bases
de prospectos existentes.
Arrow
Name: Cambio de estado-prospectos y ventas
Arrow
Definition: Actualización de la información de ventas y prospectos
en cuanto a su calidad y organización, y de los modelos de comportamiento
y pronóstico.
Arrow
Name: Cambio de estado-proyecciones
Arrow
Definition: Detalle de las proyecciones de ventas realizadas con
los modelos correspondientes, debidamente mejoradas con otros análisis
al planificar las ventas.
Arrow
Name: Cambio estado-clientes y consultas
Arrow
Definition: Actualización de los datos de un cliente, incluyendo
la posibilidad de encuestarlo, y de las consultas -pedidos de información
y reclamos- que realiza.
Arrow
Name: Cambio estado-especificaciones
Arrow
Definition: Cambios en las características de los productos que
se compran.
Arrow
Name: Cambio estado-proveedores
Arrow
Definition: Actualización de los antecedentes de los proveedores
y de las ofertas que ellos realizan.
Arrow
Name: Cambio estado-proveedores, programa compras y órdenes a proveedores
Arrow
Definition: Actualización de los antecedentes de los proveedores,
ofertas, cantidades programadas para entrega y órdenes emitidas
a ellos.
Arrow
Name: Cambio estado-requerimientos
Arrow
Definition: Cambios en las cantidades de productos que se necesitan
en el futuro.
Arrow
Name: Cambios de estado
Arrow
Definition: Es la información necesaria para mantener al día -en
la base de datos de "Mantención estado"- la situación
de todas las entidades relevantes -producto, cliente, pedido, etc.-
en el proceso, la cual se precisa en flujos más detallados que se
generan en las particiones de las actividades de 1er nivel.
Arrow
Name: Cambios de estado en productos
Arrow
Definition: Información acerca de nuevos productos que se generarán
o que se declaran obsoletos.
Arrow
Name: Cambios de estado plan distribución y entrega
Arrow
Definition: Actualización de cómo se distribuirán los productos
entre las diferentes bodegas y a los clientes.
Arrow
Name: Cambios de estado-clientes, pedidos y consultas
Arrow
Definition: Información que actualiza en la base de datos los clientes,
sus pedidos y consultas, incluyendo la satisfacción de estos últimos.
Arrow
Name: Cambios de estado-productos entregados
Arrow
Definition: Actualización de las entregas de productos realizados
a clientes.
Arrow
Name: Cambios de estado-productos y utilización sistema distribución
Arrow
Definition: Actualización de las entregas realizadas a clientes,
los movimientos entre bodegas, distribuidores y la utilización de
los medios de transporte.
Arrow
Name: Cambios de estado-productos, prospectos, campañas y proyecciones
Arrow
Definition: Actualización en "Mantención estado" respecto
a cambios en los productos que se venden y sus especificaciones
de venta, en la proyección de ventas en el futuro de ellos, en los
prospectos a los cuales se pueden ofrecer los mismos y en las campañas
de marketing diseñadas para facilitar las ventas.
Arrow
Name: Cambios estado entrega
Arrow
Definition: Movimientos de productos entregados al cliente.
Arrow
Name: Campañas al mercado
Arrow
Definition: Acciones dirigidas al mercado para facilitar la venta
de productos, como publicidad, promociones, etc.
Arrow
Name: Consultas a ejecutivo
Arrow
Definition: Consultas que no pueden satisfacerse automáticamente
y que son derivadas a un ejecutivo de ventas.
Arrow
Name: Consultas clasificadas
Arrow
Definition: Consultas que, de acuerdo a una clasificación previa,
deben ser decididas en forma automática.
Arrow
Name: Consultas fallidas
Arrow
Definition: Consultas de procesamiento automática que no pudieron
ser resueltas
Arrow
Name: Consultas no decididas
Arrow
Definition: Consultas que fallaron al intentar ser decididas en
forma automática.
Arrow
Name: Consultas resolución automática
Arrow
Definition: Consultas que pueden satisfacerse en forma automática.
Arrow
Name: Datos análisis
Arrow
Definition: Datos acerca de ventas históricas por producto y por
cliente más datos acumulados de prospectos
Arrow
Name: Datos análisis depurados
Arrow
Definition: Los mismos "Datos análisis ventas y clientes"
debidamente verificados en cuanto a su completitud y calidad -exactitud,
por ejemplo- e integrados y organizados en bases de datos que faciliten
su análisis -por ejemplo, en estructuras multidimensionales o cubos-
o en almacenes de datos (datawarehouses).
Arrow
Name: Datos análisis prospectos
Arrow
Definition: Bases de datos adquiridas externamente con características
demográficas, geográficas y sicográficas de potenciales clientes.
Arrow
Name: Datos análisis ventas y clientes
Arrow
Definition: Perfiles de clientes -por ejemplo, información demográfica,
geográfica y sicográfica-, historias de crédito, actividad de compras
de clientes; ventas históricas por producto, cliente, zona geográfica,
etc.
Arrow
Name: Datos prospectos preparados
Arrow
Definition: Datos demográficos, sicográficos y geográficos relativos
a potenciales clientes, debidamente depurados -para asegurar completitud
y calidad- y segmentados -eliminando categorías irrelevantes para
la empresa- para efecto de preparar campañas de ventas proactivas.
Arrow
Name: Decisión consultas
Arrow
Definition: Resolución respecto a cómo una consulta -requerimiento
de información o reclamo- será satisfecha.
Arrow
Name: Decisión pedidos
Arrow
Definition: Información que señala la manera en que un determinado
pedido será satisfecho o rechazo del mismo.
Arrow
Name: Decisión pedidos y consultas
Arrow
Definition: Información que señala la manera en que un determinado
pedido o consulta será satisfecho.
Arrow
Name: Disponibilidad productos y programa e instrucciones entrega
Arrow
Definition: Situación en que se encuentran los inventarios en bodega
y el plan que establece movimientos y entrega de productos.
Arrow
Name: Estado órdenes de compra
Arrow
Definition: Situación en que se encuentran las órdenes de compra
emitidas a proveedores.
Arrow
Name: Estado cliente y consultas
Arrow
Definition: Situación en que se encuentran los clientes y las consultas
que han realizado.
Arrow
Name: Estado cliente, pedidos y productos
Arrow
Definition: "rut cliente" + nombre o razón social + estado
cliente + ubicación + estado requerimiento (pedido o consulta);
en que: estado cliente= /*situación del cliente en la empresa en
cuanto a su importancia -por ejemplo, nivel de ventas-, su situación
de pago y endeudamiento y solvencia*/; estado requerimiento = /*
situación de los pedidos y consultas que el cliente tiene pendientes
con la empresa, junto con una proyección de la finalización de cada
uno de ellos*/.
Arrow
Name: Estado cliente, requerimientos y productos
Arrow
Definition: "rut cliente" + nombre o razón social + estado
cliente + ubicación + estado requerimiento (pedido o consulta);
en que: estado cliente= /*situación del cliente en la empresa en
cuanto a su importancia -por ejemplo, nivel de ventas-, su situación
de pago y endeudamiento y solvencia*/ estado requerimiento = /*
situación de los pedidos y consultas que el cliente tiene pendientes
con la empresa, junto con una proyección de la finalización de cada
uno de ellos*/. Incluye, además, la situación de los productos en
cuanto a sus especificaciones técnicas y comerciales, y disponibilidad
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Arrow
Name: Estado especificaciones
Arrow
Definition: Situación actualizada de las especificaciones de los
productos que se compran.
Arrow
Name: Estado plan ventas e información nuevos productos y modelos
Arrow
Definition: Comparación entre las ventas planificadas y las reales;
especificaciones técnicas y comerciales de los nuevos productos
e información de estudios de mercado realizados con respecto a ellos;
detalle de los modelos de comportamiento y pronóstico desarrollados,
incluyendo la información que permite correrlos y actualizarlos
-por ejemplo, parámetros y datos para su actualización.
Arrow
Name: Estado requerimientos y plan de ventas
Arrow
Definition: Detalle de las cantidades determinadas necesarias para
el futuro período a período- y del plan de ventas en el cual
se basan.
Arrow
Name: Estado sistema de distribución, disponibilidad productos y
plan distribución y entrega
Arrow
Definition: Situación actualizada de los inventarios en las bodegas,
de las instrucciones de distribución y entrega de los productos,
de la ejecución de la entrega y de la disponibilidad de los medios
de transporte.
Arrow
Name: Estado sistema distribución y plan distribución
Arrow
Definition: Situación en que se encuentran los medios de transporte,
los inventarios de las bodegas y el plan de distribución a ejecutar.
Arrow
Name: Estado sistema distribución y requerimientos productos
Arrow
Definition: Situación actualizada en que se encuentran los inventarios
en las bodegas, los medios de distribución, el plan que rige el
movimiento de productos y los requerimientos actuales y proyectados
(pedidos y plan de ventas) de los clientes.
Arrow
Name: Estudios de mercado y otros
Arrow
Definition: Información comprada o encargada que lleva a conocer
más acerca del mercado de los productos de la empresa -particularmente
de los nuevos-, la cual permite ayudar en la estructuración de los
datos de ventas y en el desarrollo de pronósticos de ventas.
Arrow
Name: Ideas cambio productos
Arrow
Definition: Información a otros procesos acerca de la conveniencia
de efectuar cambios en los productos, que requieran diseño, estudios
de mercado, evaluaciones y otros.
Arrow
Name: Información a otros procesos
Arrow
Definition: Antecedentes que se entregan a otros procesos que gatillan
su actuación, como: información para facturar
Arrow
Name: Información al mercado
Arrow
Definition: Cualquier acción orientada a generar necesidades por
los productos de la empresa o a solicitar información necesaria
para apoyar el marketing de ellos.
Arrow
Name: Información campañas
Arrow
Definition: Comunicación de las diversas acciones de marketing que
se realizarán para incentivar las ventas.
Arrow
Name: Información cliente y consultas
Arrow
Definition: Cualquier antecedente entregado por el cliente respecto
al mismo, sus requerimientos y consultas que realiza.
Arrow
Name: Información de otros procesos
Arrow
Definition: Antecedentes provenientes de otros procesos, necesarios
para que este proceso pueda operar; por ejemplo, situación de cuenta
corriente del cliente, antecedentes de su situación financiera general,
etc.
Arrow
Name: Información estado
Arrow
Definition: Situación de todas las entidades relevantes en el proceso.
Arrow
Name: Información mercado
Arrow
Definition: Cualquier antecedente proveniente del exterior de la
empresa que permita conocer la situación y demanda de los clientes,
incluyendo aquellos solicitados, como estudios de mercado, encuestas
a clientes y bases de datos de propectos.
Arrow
Name: Información mercado prospectos
Arrow
Definition: Bases de datos con características demográficas y otras
de potenciales clientes que se adquieren en el mercado.
Arrow
Name: Información para análisis y marketing
Arrow
Definition: Información interna histórica que describe detalladamente
el comportamiento de los clientes y las ventas y bases de datos
de prospectos adquiridas externamente.
Arrow
Name: Información proveedores
Arrow
Definition: Antecedentes de los proveedores que permiten conocer
en detalle la oferta por productos de éstos, además de la respuesta
específica a los requerimientos que la empresa les hace.
Arrow
Name: Información y órdenes a proveedores
Arrow
Definition: Medio por el cual se les señala a los proveedores los
requerimientos de la empresa.
Arrow
Name: Instrucciones productos
Arrow
Definition: Indicaciones respecto al tratamiento que deben recibir
los nuevos productos en su distribución.
Arrow
Name: Instrucciones venta
Arrow
Definition: Instrucciones a "Ventas y atención al cliente"
respecto a campañas de promoción y ventas -por ejemplo, ventas cruzadas,
telemarketing a una base de clientes seleccionada, ofertas personalizadas
a pequeños segmentos de clientes, etc.; modalidades de venta de
los productos -por ejemplo, convenios de venta a clientes a largo
plazo con entregas programadas-; condiciones de venta de los productos
-precios, descuentos, condiciones de crédito, política de devoluciones,
etc.-; y cualquier otro antecedente que oriente las ventas. Parte
de esta información queda registrada en "Mantención de Estado",
como estado de los productos; por ejemplo, especificaciones técnicas
y comerciales.
Arrow
Name: Mensaje consultas
Arrow
Definition: Comunicación que señala que hay un pedido de información
o un reclamo de un cliente que debe ser satisfecho.
Arrow
Name: Mensaje instrucción entrega
Arrow
Definition: Comunicación que indica que existe una instrucción detallada
que se debe cumplir acerca de la entrega de los productos, la cual
es informada a través de "Mantención estado".
Arrow
Name: Mensaje nuevos productos
Arrow
Definition: Comunicación que señala que existen nuevos productos,
cuya especificación detallada se encuentra en "Mantención estado",
para los cuales hay que establecer campañas de marketing
Arrow
Name: Mensaje pedidos
Arrow
Definition: Comunicación respecto a un pedido específico de productos
por parte de un cliente que debe ser resuelto.
Arrow
Name: Mensaje pedidos liberados
Arrow
Definition: Comunicación que le señala a "Gestión distribución
y entrega producto" los pedidos de clientes que están aprobados
para despacho, información que se encuentra detallada en "Mantención
de estado". Además le indica a "Distribución y entrega
del producto" los productos que deben ser entregados directamente
al cliente en el punto de venta.
Arrow
Name: Mensaje pedidos y consultas
Arrow
Definition: Comunicación acerca de un requerimiento específico por
parte de un cliente, que debe ser resuelto.
Arrow
Name: Mensaje plan de ventas
Arrow
Definition: Comunicación que le indica a "Administración relación
con proveedores" y a "Gestión distribución y entrega producto"
las espectativas de venta, las que son informadas en datalle a través
de "Mantención Estado".
Arrow
Name: Mensaje plan distribución y entrega
Arrow
Definition: Comunicación que le indica a "Distribución y entrega
producto" que en "Mantención estado" existe un nuevo
plan detallado de distribución y entrega que debe ser ejecutado.
Arrow
Name: Mensaje requerimientos
Arrow
Definition: Comunicación que le indica a las actividades que deciden
la compra y el proveedor la existencia de ciertos requerimientos
que deben ser satisfechos los cuales se entregan en detalle a través
de "Mantención estado".
Arrow
Name: Modelos comportamiento clientes
Arrow
Definition: Modelos que permiten, entre otras cosas, segmentar los
clientes para ofertas dirigidas de productos; determinar las variables
que explican el comportamiento de los clientes y tomar acciones
para venderles más, retenerlos o aumentar su satisfacción; predecir
el riesgo de crédito de los clientes; etc.
Arrow
Name: Modelos pronóstico de ventas
Arrow
Definition: Modelos analíticos -principalmente de tipo estadístico-
que permiten predecir las ventas futuras de los productos, considerando
-en el mejor de los casos- el efecto de variables como precio, publicidad,
crecimiento de la economía, etc.
Arrow
Name: Necesidades e información control
Arrow
Definition: Información que permite entregar, por excepción, antecedentes
sobre situaciones que requieren reconsideración -plan de entrega
y especificaciones, por ejemplo- y de cumplimiento de requerimientos
de clientes.
Arrow
Name: Necesidades urgentes de productos
Arrow
Definition: Información acerca de productos que se necesitan y que
no están disponibles como resultado de la actividad normal de "Administración
relación con proveedores".
Arrow
Name: Nuevos productos
Arrow
Definition: Información acerca de los nuevos productos que la empresa
introducirá al mercado.
Arrow
Name: Oferta seleccionada
Arrow
Definition: Proveedores, productos y modalidades de entrega que
se consideran apropiados, en principio, para la empresa.
Arrow
Name: Ofertas
Arrow
Definition: Información a clientes para venta proactiva.
Arrow
Name: Opciones negociación a oferentes
Arrow
Definition: Alternativas de abastecimiento de los productos que
la empresa requiere que se ofrecen a los proveedores de ellos.
Arrow
Name: Opciones negociadas
Arrow
Definition: Oferta y condiciones de abastecimiento ya negociadas
con proveedores preseleccionados.
Arrow
Name: Otros recursos
Arrow
Definition: Elementos físicos -equipos, infraestructura, etc-, humanos
o de otro tipo necesarios para poder operar.
Arrow
Name: Pedido a decisión
Arrow
Definition: Pedido ingresado por medio de sitio web, el cual es
derivado a una actividad que decide si puede ser procesado o no.
Arrow
Name: Pedido a procesamiento
Arrow
Definition: Pedido ingresado por el sitio web que se deriva a una
actividad computarizada que lo procesa.
Arrow
Name: Pedido e información cliente
Arrow
Definition: Es un pedido por uno o más productos que distribuye
la empresa junto con todos los antecedentes que caracterizan al
demandante.
Arrow
Name: Pedido e información cliente Internet
Arrow
Definition: Es un pedido por uno o más productos que distribuye
la empresa junto con todos los antecedentes que caracterizan al
demandante.
Arrow
Name: Pedido e información cliente no electrónica
Arrow
Definition: Pedido e información cliente que llega de manera tradicional
-telefónica o papel.
Arrow
Name: Pedido e información cliente y consultas
Arrow
Definition: Es un pedido por uno o más productos que distribuye
la empresa y/o consultas acerca de éstos, junto con todos los antecedentes
que caracterizan al demandante.
Arrow
Name: Pedidos Internet fallidos
Arrow
Definition: Pedidos electrónicos que no pudieron procesarse en forma
automática.
Arrow
Name: Pedidos a ejecutivo
Arrow
Definition: Pedidos de productos por parte de clientes, clasificados
por call center, que requieren la información de un ejecutivo de
ventas.
Arrow
Name: Pedidos aceptados
Arrow
Definition: Pedidos de clientes que satisfacen todos los criterios
de aceptación automática para su satisfacción.
Arrow
Name: Pedidos atención automática
Arrow
Definition: Pedidos de productos de clientes, clasificados por call
center, que pueden ser procesados en forma totalmente automática.
Arrow
Name: Pedidos clasificados
Arrow
Definition: Pedidos que, de acuerdo a una clasificación previa,
pueden ser decididos en forma automática.
Arrow
Name: Pedidos cliente no rechazado
Arrow
Definition: Pedidos aceptados en principio a base de los antecedentes
generales del cliente.
Arrow
Name: Pedidos distribuidoras
Arrow
Definition: Pedidos de distribuidoras asignados a procesamiento
automático
Arrow
Name: Pedidos fallidos
Arrow
Definition: Pedidos ingresados por el sitio web que no pudieron
ser procesados en forma automática que se derivan a un ejecutivo
de ventas.
Arrow
Name: Pedidos rechazados
Arrow
Definition: Pedidos que no cumplen con algunos de los requisitos
o criterios de aceptación automática.
Arrow
Name: Planes
Arrow
Definition: Planes estratégicos y de corto plazo de la empresa que
orientan el comportamiento de este proceso.
Arrow
Name: Producto instalado
Arrow
Definition: Producto que es instalado en el lugar que el cliente
indica, como parte de la venta.
Arrow
Name: Productos a estantería
Arrow
Definition: Productos que se mueven desde bodega local a estantería.
Arrow
Name: Productos a punto de venta
Arrow
Definition: Productos que fluyen desde bodegas centrales a bodegas
de punto de venta.
Arrow
Name: Productos al cliente
Arrow
Definition: Productos que se le entregan al cliente y que significan
la satisfacción de un requerimiento.
Arrow
Name: Productos del proveedor
Arrow
Definition: Productos que la empresa adquiere para su venta o distribución
Arrow
Name: Productos devueltos a proveedor
Arrow
Definition: Productos defectuosos que no cumplen especificaciones
de compra que son rechazados y devueltos al proveedor.
Arrow
Name: Productos devueltos por clientes
Arrow
Definition: Productos que el cliente rechaza por entrega inadecuada
o problemas de calidad
Arrow
Name: Publicación Internet
Arrow
Definition: Información de los requerimientos ingresados a un sitio
web propio o público.
Arrow
Name: Publicación requerimientos
Arrow
Definition: Publicación en diversos medios de las necesidades de
productos de la empresa.
Arrow
Name: Requerimientos clasificados
Arrow
Definition: Requerimientos -pedidos y consultas- que se clasifican
aquellos que pueden ser decididos automáticamente y aquellos que
requieren la intervención de un analista.
Arrow
Name: Requerimientos información mercado
Arrow
Definition: Peticiones o encargos de estudios de mercado, encuestas
a clientes y, en general, cualquier información que permita apoyar
el lanzamiento de nuevos productos o el diseño de acciones de marketing
para los ya existentes.
Arrow
Name: Requerimientos no decididos
Arrow
Definition: Requerimientos -pedidos y consultas- que fallan al intentar
ser decididos automáticamente.
Arrow
Name: Respuesta a consultas
Arrow
Definition: Contestación a un pedido de información o satisfacción
de un reclamo hecho por un cliente.
Arrow
Name: Respuesta a negociación
Arrow
Definition: Contestación a propuestas específicas hechas a proveedores
respecto a las condiciones en que se abastecerá a la empresa.
Arrow
Name: Respuesta a pedidos
Arrow
Definition: Contestación acera de si un pedido específico de productos
de un cliente se procesará o no, junto con las condiciones de la
venta.
Arrow
Name: Respuesta a pedidos y consultas
Arrow
Definition: Contestación formal a cualquier pedido por productos
o información que requiera un cliente.
Arrow
Name: Ventas automáticas fallidas
Arrow
Definition: Pedidos de productos de clientes que se intentaron procesar
en forma automática, por que fallaron por alguna razón, los cuales
son transferidos a un ejecutivo de ventas.
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