La Necesidad de una Ingeniería e-Business

Indice del Documento

1-. Introducción
2-. No todos los e-Business son creados iguales
3-. El mito de las Punto Com
4-. El difícil camino a la productividad
5-. ¡It is the process stupid!
6-. Ingeniería e-Business

De lo dicho anteriormente se desprende que tanto las empresas punto-com de la nueva economía como las tradicionales que se incorporan a Internet, requieren modelos de negocios, una estructura organizacional, procesos y sistemas que deben ser diseñados explícitamente. En las punto-com, donde se parte de cero –considerando el caso más complejo, en que hay un producto físico que se vende y transacciones asociadas–, esto incluye:

1. Diseño del producto y el valor agregado –en relación a soluciones tradicionales– que éste aportará;
2. Diseño del sitio web a través del cual se canalizará la oferta;
3. Diseño de los procesos de negocios back-office –procesamiento de pedidos, generación del producto o servicio, logística, etc.- que implementen la oferta, a través de una cierta estructura y funcionamiento organizacional.
4. Diseño de los sistemas computacionales que manejen las transacciones que se capturan del sitio, mantienen las bases de datos- clientes, productos, contable-financieras, etc.- necesarias para procesar eficientemente tales transacciones, y automatizan/apoyan con información apropiada los procesos de (iii).

En las empresas tradicionales, que se incorporan al e-business, hay que realizar un rediseño de lo actualmente existente, en los mismos aspectos bosquejados para las punto-com de la nueva economía, lo cual implica un cambio fundamental con respecto a las prácticas habituales. En efecto, muchas empresas nunca han hecho diseños organizacionales y de procesos explícitos, en función de una cierta manera de hacer negocios, siendo los existentes el resultado de la tradición y la costumbre. A lo más se han hecho diseños de sistemas, pero sin entrar a fondo en el cuestionamiento de las prácticas de negocios, centrándose en los aspectos computacionales. Por lo tanto, el desafío del e-business obliga a replantearse el modelo de negocio, los procesos –servicio al cliente y procesamiento de pedidos, satisfacción de pedidos, logística, abastecimiento, etc.– y los sistemas computacionales de apoyo, todo esto sujeto a la restricción de construir lo nuevo sobre una realidad preexistente. Las empresas tradicionales que no enfrenten este rediseño en forma integral están condenadas al fracaso en el mundo del e-business, ya que sólo tendrán una interfaz moderna, pero un back-office anticuado que trabaja con métodos de una era anterior. Esto las pone en desventaja con respecto a las punto com, que compiten en el mismo rubro, las cuales diseñaron su negocio –incluyendo el back office- de acuerdo a los requerimientos de la era Internet.

El trabajo de diseño bosquejado es claramente interdisciplinario, ya que requiere conocimientos de desarrollo de negocios, diferentes procesos que ocurren en la empresa –desarrollo de nuevos productos, procesamiento y satisfacción de pedidos, operaciones, logística, etc.-, Tecnologías de la Información, diseño organizacional, manejo de recursos humanos y otros. Por lo tanto, sería difícil que una sola persona pudiera tener todo el conocimiento y formación para hacer tal trabajo. Esto genera la necesidad de trabajar con equipos de diseño en los cuales se encuentren los talentos enunciados. Sin embargo, es clara la necesidad de un profesional que pueda facilitar el trabajo de un equipo de este tipo, el cual debiera tener conocimiento profundo de una metodología de diseño que oriente todo el trabajo –la cual es inédita, ya que hasta ahora es una tarea que no se ha hecho en forma explícita- y conocimientos generales en todos los otros temas que son relevantes en el diseño. Tal profesional no se está formando hoy día en institución educacional alguna en el mundo.

El trabajo de diseño bosquejado en el punto anterior es demasiado amplio como para que se aborde como una sola gran tarea. Por lo tanto, conviene definir niveles que se puedan atacar en forma relativamente secuencial, lo cual también da la posibilidad de establecer variaciones dentro de la especialidad de Ingeniería E-business. Basado en la extensa experiencia tradicional de rediseño/reingeniería de procesos y diseño de sistemas, y la moderada experiencia en diseño de empresas que están en Internet, se pueden definir los siguientes niveles de diseño:

1. Arquitecto e-business, con las siguientes funciones:

• Participación en la definición del modelo de negocio.
• Determinación de la factibilidad técnico-operativa del negocio.
• Diseño de la arquitectura del proceso de negocio: actividades y funcionalidades, relaciones y flujos de información, y requerimientos de apoyo computacional.
• Diseño de la lógica de las actividades del negocio.
• Diseño y construcción de un prototipo del sitio web.
• Diseño de la arquitectura de Tecnología de la Información: hardware, software y redes.
• Supervisión del diseño, construcción e implementación.

Un Arquitecto E-business debiera ser un Ingeniero Industrial o Comercial con un postgrado en los temas que se requieren dominar para realizar las funciones indicadas.

1. Diseñador E-business, con las funciones:

• Diseño de la estructura computacional detallada de la aplicación que implementa los requerimientos de la arquitectura derivada en (i) en la infraestructura TI definida.
• Diseño detallado del sitio web y su integración con los otros elementos computacionales de la aplicación e-business.
• Diseño de la interfaz por medio de la cual los usuarios internos interactuarán con la aplicación.
• Diseño de las bases de datos que requiere la aplicación.
• Diseño detallado de los procedimientos computacionales de la aplicación.
• Diseño detallado de los procedimientos humanos, por medio de los cuales se ejecutan los aspectos no computacionales del e-business
• Supervisión de la construcción e implementación.

Un Diseñador E-business debiera ser un Ingeniero Industrial o en Computación o Informática con un postgrado en los aspectos computacionales –particularmente Internet y redes– y organizacionales –procesos de negocios y lógica del negocio– necesarios.

1. Constructor E-business, con las siguientes funciones:

• Construcción del sitio web.
• Construcción de las bases de datos y los procedimientos computacionales de la aplicación.
• Construcción de la integración del sitio web con los otros elementos de la aplicación y entre éstas y otras aplicaciones.
• Montaje y prueba global de toda la estructura computacional definida y construida.
• Puesta en marcha de la aplicación con una prueba piloto, que incluya la implementación de los procedimientos humanos.

Un Constructor E-business debiera ser un Ingeniero en Computación o Informática con un postítulo en las tecnologías de construcción bajo Internet.

En empresas grandes podrían existir diferentes profesionales para abordar los niveles anteriormente definidos. En empresas más pequeñas, una sola persona, con la formación apropiada –que correspondería a la necesaria para ser Arquitecto E-business-, podría realizar todo el trabajo.

Los requerimientos recién establecidos presentan un desafío fundamental a las instituciones educacionales que debieran formar los profesionales que los satisfagan, al cual no están respondiendo todavía. Asimismo, crean un serio problema a las empresas líderes que están entrando en forma responsable al e-business, ya que no existen los recursos humanos adecuados. Esto implica que ellos deben formarse en la práctica –a través de capacitación ad hoc– o que estas empresas deban recurrir a costosos y escasos consultores que tienen el conocimiento y práctica necesarios.

Un problema más serio todavía es el que existe en países en desarrollo, donde la mayoría de los empresarios y ejecutivos –tanto de la nueva como de la vieja economía– no tienen conciencia del complejo problema de diseño asociado a un e-business y creen que es meramente montar un sitio web atractivo. Aquí hay una necesidad insatisfecha de masiva capacitación de las instancias decisorias de los proyectos e-business.

Por último, está el problema más grave de los países en desarrollo: el de los empresarios y ejecutivos que no saben que no hay alternativa al e-business; vale decir que más temprano que tarde deberán integrarse a la nueva economía o no serán viables. Aquí el problema es de masiva reeducación de las clases empresariables y ejecutivas de la mayoría de las empresas de la vieja economía, para ponerlas en sintonía con los desafíos de la economía de Internet.

La creación de una nueva disciplina ingenieril que le dé un marco de referencia a todos los esfuerzos educacionales y de capacitación anteriormente definidos es de enorme trascendencia, ya que puede significar la diferencia entre éxito o fracaso de las iniciativas e-business o, al menos, un enorme ahorro al evitar grandes costos innecesarios debido al uso de un enfoque por prueba y error. Comparativamente, el efecto que tendría una Ingeniería E-business es el mismo que tienen actualmente las disciplinas de la Arquitectura y la Ingeniería Civil en la arquitectura, diseño y construcción de obras civiles complejas –un gran edificio, un mall, una urbanización, un sistema de transporte, etc.–, las cuales proveen diseños que evitan el desarrollo de tales obras por aproximaciones sucesivas y ahorran enormes recursos que se malgastarían si éste fuera el enfoque.